Dyson Süpürge Hatası İçin Yanıltıcı Yönlendirme Ve Ücretli Servis Şikayeti

Dyson ile yaşadığımız, kurumsal marka imajına yakışmayan ve bir o kadar da müşteri memnuniyetinden uzak süreci sizlere açıklamak isterim.

Öncelikle cihazım: sv22 v15 DT ABS
Alınan Yıl: 15/12/2022
Süreç Takibi için dosya no: 45163920

Belirtmek isterim ki, cihaz çeyiz ürünüdür. Yani aldıktan sonra 06/2025 tarihine kadar kapalı kutusunda bekledi. Konu ile ilgili evlilik cüzdanımı da ekliyorum.

Süpürgem açılmasının 7. Ayında "Boost" modda çalışırken "airway blocked" hatası vermeye başladı.
Bütün parçalarını tek tek söktüm, temizledim, kurumasını bekledim ve ardından tekrar montajını yaptığımda aynı hatayı almaya devam ettim.
Bunun üzerine müşteri destek hattına bağlandım;

- İlk görüştüğümüz agent hanımefendi, çok güzel ilgilendi. Çokta çözüm odaklıydı. Yönlendirmesi şu şekilde oldu:
"Gamze hanım süreç gereği ilk aşamada filtre değişimi yapmanız gerekiyor. Bunun için önce filtrenizi değiştirin, ardından aynı hatayı tekrar almanız durumunda tekrar bağlanın ve size ana gövde siparişi oluşturalım."
Bunun üzerine kendisine "farklı bir şey yapmam gerekir mi? Ben bu sorunun filtre kaynaklı olduğunu düşünmüyorum ama süreç bu şekilde işliyorsa sipariş verip bekleyeyim, başka yapmam gereken bir şey var mı" diye sordum.
"Hayır yok, filtrenizi değiştirin aynı hatayı almaya devam etmeniz durumunda tekrardan bağlanmanız yeterli olacaktır." diye bir konuşma yaşadık.

Uzun bir süre filtre stokları olmadığı için, stoğa girdiği gibi sipariş verdim ve 28 Nisan 2026'da ürün tarafıma teslim edildi.

Tahmin edildiği üzere aynı hatayı almaya devam ediyorum.

Çağrı merkezine tekrardan bağlandım.

- İkinci görüştüğümüz hanımefendi, kendince süreci aktardı bana. Fakat bu süreç benim ilk dinlediğim süreçten çok farklıydı:
"Süpürge için 6500₺ ödeyip ücretli servis desteği almam gerektiğini, bunun karşılığında da ne olacağının servis personelleri tarafından belirleneceğini" söyledi.

Problem tam olarak burada başlıyor.

Öncelikle ben 8-10 aylık cihazımı neden servise göndermek zorunda kalıyorum?,
Bunu neden ücretli yapmak zorunda kalıyorum?,
Bir önceki agent arkadaş kendi kendine mi süreç uydurdu?,
Bana yanlış yönlendirme yapıldı,

Kendisine ürünü servise göndermek istemediğimi ve bana en başta böyle bir bilgi verilmediğini, benim de bunun için rahatlıkla filtre siparişi vs. Uğraştığımı anlattım. Kendisi çok emin tavırla başka bir şey yapamayacağını iletti.
Bana bunu söyleyen Müşteri temsilcisinin ses kaydını mutlaka dinleyin burada bir yönlendirme var, ben kendi kendime böyle bir karara varmadım dedim,
Dosya açtığını inceleneceğini iletti.
Aynı gün beni bir beyefendi aradı ancak ne yazık ki süpürge yanımda olmadığı için kendisiyle görüntülü görüşme gerçekleştiremedik.

8 Mayıs:
Yine bağlandım. Süpürgem yanımda. Yeni aldığım filtre kutusu ile birlikte yanımda.

Bugün yapılan görüşmede K**** Hanım ile görüştüm. Öncelikle agent arkadaşlara konuşma üslup ve sabır konusunda eğitimlerinizi sıklaştırmalısınız. Bunu bir müşteri olarak söylüyorum.

Kendisine süreci sıfırdan anlattım, görüntülü görüşmelerimizi yaptık. Kendisi de sürecin ücretli servisten ilerlediğini söyledi.
Aynı şekilde kendisine de bunu kabul etmediğimi ilettim.
Başka bir şey yapamadığını iletti.
Bana yetkili birimin ulaşmasını istediğimi söyleyince "Kim ararsa arasın süreç bundan farklı ilerlemeyecek" tarzında ve tavrında bir üslupla üstten bir tavırla konuşmaya başladı.
Kendisine ısrarla bu süreci kabul etmediğimi bana yeni bir dosya açmasını istediğimi söylememe rağmen başka bir dosya açmadı.
Arama yönlendirme yapıp beni ilk görüştüğüm agent-a aktarmasını istedim yapmadı.
Tamam senden bir şey istemiyorum, benim görüştüğüm agent-ların isimlerini bana söyle ben artık şikayet edeceğim dedim. Yapmadı.
Müşteri memnuniyeti birimi beni arasın kendileriyle görüşeceğim ben sizlerle sorunu çözemiyorum yetkiniz sınırlı kalıyor dedim. Şikayetimi iletmedi, iletebileceğim hiçbir yere yönlendirmedi.

Özetle:

- Piyasa değeri bugün 38K'ya dayanmış olan süpürgeden kullanmaya başladıktan 6-7 ay sonra hata almaya başlamam sonucu 11 ay sonra 6500₺ verip tekrar servise göndermeyeceğim.
- Müşteri temsilcilerinizin halinden tavrından ve üslubundan max seviyede şikayetçiyim.
- Eğer ben yine sizin müşteri temsilcileriniz tarafından yanlış yönlendirildiysem, bunun telafisini ben ücretli servis desteği alarak yapmamalıyım.

Sorunumun çözülmesini istiyorum. Süpürgemin ana gövdesinin ücretsiz değişimini veya ücretsiz tamirinin sağlanmasını istiyorum.