Yanlış Ürün Gönderimi Ve Trendyol'un Kaba Müşteri Hizmetleri

Trendyol'da Mandosi Mobilya'dan mandosi 90 cm Çift Çekmeceli Kahve Köşesi Çok Amaçlı Dolap Mutfak Dresuar ceviz (2.999,99 TL) sipariş verdim. Sipariş numaram: #10578090574.
23 Haziran 2026 tarihinde ürün teslim edildi. Pakette montaj talimatı bulunmuyordu — yalnızca beni "Luvia Mobilya" adlı tamamen farklı bir markaya ait Youtube.com kanalına yönlendiren el yazısıyla yazılmış bir not vardı. Bu durum başlı başına yanlış ürünün gönderildiğinin kanıtıdır.
@mandosimobilya Youtube.com kanalını inceledim; kanalda yalnızca 4 video bulunmakta olup hiçbirinin başlığı sipariş ettiğim ürünle örtüşmüyor ve hiçbirinde nihai ürün görseli yer almıyor. Tüm videoları izledikten sonra siparişime en yakın görünen video bir dresuar montaj videosuydu — kahve köşesi değil. Ürünü monte etmeye başladığımda, gönderilen ürünün yanlış olduğunu hemen fark ettim: bu bir dresuar olup ortadaki raf tamamen eksikti; rafın takılacağı delikler ve bağlantı elemanları da mevcut değildi.
Ürünün değiştirilmesi talebiyle Trendyol müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim. Üç görüşmenin tamamı 23 Haziran 2026 tarihinde, İstanbul saatiyle (utc+3) 12:00 ile 13:00 arasında gerçekleşti.
Yaşananlar son derece profesyonellikten uzaktı. İlk temsilci en kaba olanıydı — başından itibaren küçümseyici ve saygısız bir tutum sergiledi, sorularımı yanıtlamadı ve "yanlış ürünü monte etmemeniz gerekirdi" diyerek beni ücretli montaj hizmetini almamış olmakla suçladı. Sorunun ürünü monte edememem değil, yanlış ürün gönderilmesi olduğunu açıkladığımda "Ürün yanlışsa, teslimat öncesinde bildirilmesi gerekirdi" ve "Kullanılmış yanlış ürünler için herhangi bir işlem yapılamaz" yanıtlarını aldım. Bu tamamen saçma bir tutum — ürün, düzgün bir montaj kılavuzu olmaksızın kapalı bir kutuda teslim edildi. Montaja başlamadan hatayı tespit etmek fiziksel olarak imkansızdı.
İkinci temsilciyle ayrı bir görüşmede yalnızca şunu sordum: Yalnızca montaj sırasında anlaşılabilecek yanlış bir ürün teslim edildiğinde müşteri ne yapmalıdır? Bu son derece makul ve basit bir soruydu. Yardımcı olmak yerine "Size her şey zaten anlatıldı" diyerek suçu bana yükledi.
Üçüncü temsilci (A*****), 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun'un 11. Maddesini aktardığımda "Dilediğiniz yere şikayette bulunabilirsiniz" ve "Yasal haklarınızı dilediğiniz gibi kullanabilirsiniz" yanıtını verdi. Resmi şikayetim için tam adını ve sicil numarasını talep ettiğimde "Bu bilgileri vermem yasaktır" dedi. Ardından ekran görüntüsünde de belgelenen şekilde "Müşteri temsilcisi sohbeti sonlandırdı" bildirimiyle görüşmeyi rızam alınmaksızın tek taraflı olarak sonlandırdı.
Yabancı uyruklu bir müşteri olarak İngilizce iletişim kurdum ve aldığım küçümseyici ile kaba muamelenin en azından kısmen bu gerçekten kaynaklandığına inanıyorum.
Belirtmek isterim ki durumum, Trendyol'un standart iade politikasıyla değil, 6502 sayılı Kanun'un 11. Maddesiyle düzenlenen sözleşmeye aykırı ürün teslimatı hükümleriyle ilgilidir. Bu madde kapsamında alıcı, ürün kısmen monte edilmiş olsa dahi ücretsiz değişim talep etme hakkına sahiptir; zira ayıp (yanlış ürün teslimatı) montajdan önce mevcut olup ancak montaj sırasında tespit edilebilmiştir.
Bu sorunu doğrudan satıcı Mandosi Mobilya ile çözdüm. Satıcı hatayı derhal kabul ederek eksik parçaları göndermeyi taahhüt etti. Satıcı profesyonel ve sorumlu bir tutum sergiledi — Trendyol müşteri hizmetlerinin tam tersi.
Trendyol müşteri hizmetleri son derece yetersiz ve kabul edilemez bir hizmet sundu. Üç temsilci de yardım etmeyi reddetti, kaba ve küçümseyici davrandı ve sorunumu çözme yönünde hiçbir çaba göstermeksizin görüşmeleri tek taraflı olarak sonlandırdı. Şimdiye kadar yaşadığım en kötü müşteri hizmetleri deneyimlerinden biriydi. Trendyol'dan destek ekibinin tutumuna ilişkin resmi bir yanıt ve tek taraflı sohbet sonlandırma ile yabancı müşterilere yönelik bu tür davranışların tekrarlanmayacağına dair teyit bekliyorum.