Satıcının Hakaret İçeren Yanıtı Ve Dolap’ın Yetersiz Çözüm Süreci

5 Kasım 2026 tarihinde Dolap uygulaması üzerinden sp02377687482 numaralı sipariş ile 1.200 TL tutarında bir ürün satın aldım. Ödeme sonrasında ilandaki bilgilere tekrar baktığımda ürünün az kullanılmış olduğunu fark ettim ve satıcıya nazik bir dille siparişimi iptal etmek istediğimi ilettim.

Satıcı ise bu talebime makul ve saygılı bir yanıt vermek yerine şahsıma yönelik aşağılayıcı, hakaret içeren ifadeler kullandı ve beddualarda bulundu. Mesajlarında alaycı ve küçümseyici bir üslup kullanarak, yalnızca siparişimi iptal etmek istemem üzerinden beni hedef alan cümleler kurdu. Bir tüketicinin yalnızca siparişini iptal etmek istemesi nedeniyle bu tür bir üsluba maruz kalması kabul edilebilir değildir.

Yaşananları, satıcının tüm yazışmalarını içeren ekran görüntüleriyle birlikte Dolap müşteri hizmetlerine bildirdim. Bana yalnızca satıcıyı uygulama üzerinden bayrak simgesi ile şikayet etmem önerildi ve bu yönlendirme doğrultusunda ilgili bildirimi yaptım. Ardından durumu yazılı olarak kayıt altına almak için Dolap Destek birimine e-posta gönderdim.

Buna rağmen tarafıma üç kez neredeyse aynı içerikte, yeniden müşteri hizmetlerine başvurmamı söyleyen standart yanıtlar gönderildi. Oysa müşteri temsilcisiyle görüştüğümü, gerekli tüm bilgileri paylaştığımı ve ekran görüntülerini ilettiğimi açıkça belirtmiştim. Bu noktada asıl sorguladığım, böylesine ciddi bir şikayet karşısında Dolap’ın ilgisizliği ve etkili bir çözüm mekanizmasının bulunmamasıdır.

Müşterisine hakaret eden satıcılara karşı Dolap tarafından nasıl bir denetim ve yaptırım uygulandığını merak ediyorum. Şikâyetini tüm kanallardan ileten bir tüketici neden sürekli aynı birimlere yönlendiriliyor ve karşısında sorumluluk alan, çözüm üreten bir muhatap bulamıyor? İptal sürecinde ödeme iadesi yapılmış olsa da bu yaşananların ve satıcının üslubunun hiçbir şekilde göz ardı edilmemesi gerektiğini düşünüyorum.

Dolap’ın sorumluluğunun yalnızca alışverişe aracılık etmekle sınırlı olmadığını, kullanıcılarına güvenli ve saygılı bir ortam sunmayı da içermesi gerektiğini düşünüyorum. Talebim, satıcının bana yönelik hakaret ve beddua içeren davranışlarının ilettiğim yazışmalar üzerinden detaylı biçimde incelenmesi, benzer durumların tekrar yaşanmaması için somut önlem ve yaptırımlar uygulanması ve tarafıma yetkili bir kişi tarafından somut, kişiye özel ve yazılı bir açıklama yapılmasıdır.

Tüm yazışmalar, uygulama içi mesajlar, bildirimler ve destek kayıtları tarafımda mevcuttur. Satıcının ifadeleri nedeniyle hukuki haklarımı saklı tuttuğumu da özellikle belirtmek isterim. Bir tüketici olarak ayrıcalık değil, saygı, güven ve gerçek bir çözüm bekliyorum.