Taahhüt Sonrası Ücretli Devam Ve Kaba Müşteri Temsilcisi Davranışı

Digiturk’te yaklaşık bir yıldır spor paketi üyeliğim bulunuyordu ve taahhüdüm 13 Eylül’de sona erdi. Buna rağmen tarafıma herhangi bir bilgilendirme veya arama yapılmadan üyeliğimi taahhütsüz, yüksek fiyattan devam ettirmişler; ben de durumu dört gün içinde fark ettim.

Dün saat 15.00 civarında müşteri hizmetlerini arayarak hem bu durumu anlattım hem de iptal talebimi ilettim. Asıl sorun ise bu iptal sonrası yaşadığım müşteri temsilcisi deneyimi oldu. Bugün Digiturk beni iki kez aramış, duymamışım, ben de iptal ile ilgili bir geri dönüş sanarak tekrar aradım. Telefona çıkan kişi daha sonra tekrar aranacağımı söyledi ve görüşmeyi sonlandırdık. Ardından tekrar arandığımda, temsilci olarak kendini O**** Bey olarak tanıtan kişiyle son derece rahatsız edici bir konuşma yaşadım.

O**** Bey, iptal eden bir müşteriye karşı son derece üstten konuşan, kaba bir tavır sergiledi. Neden iptal ettiğimi sorduğunda, taahhüdümün 13 Eylül’de bittiğini, beni bu tarihten önce sürekli aradıklarını, en son 26 Ağustos’ta arandığımı, ancak taahhüt biterken arama yapılmamasını açıkçası uyanıklık olarak gördüğümü söyledim. Bana “evet, taahhütsüz devam eder, arama olmaz” gibi bir ifade kullanarak adeta bu durumu normalleştirdi. Ben de buna karşılık bu yüzden iptal ettiğimi, o halde beni neden tekrar aradıklarını sorduğumda “siz bizi aradınız” şeklinde cevap verdi ve ne demek istediğimi bir türlü anlamak istemedi.

İptal etmiş bir müşteriyi ararken yapıcı, anlayışlı ve çözüm odaklı olunması gerekirken, O**** Bey’in üstten bakan, saygı sınırlarını zorlayan ve ikna etmekten çok müşteriyi daha da uzaklaştıran bir üslup kullandığını düşünüyorum. Bu kişiyle yaşadığım konuşma beni marka açısından son derece olumsuz etkiledi.

Bu nedenle, özellikle O**** Bey isimli temsilci başta olmak üzere, ilgili personelin müşteriyle iletişim ve üslup açısından incelenmesini, gerekli görülürse uyarılmasını ve benzer bir tavrın başka müşterilere yansıtılmamasını talep ediyorum. Ayrıca iptal sürecimin sorunsuz şekilde tamamlanmasını ve tarafıma bundan sonra bu tarz rahatsız edici aramalar yapılmamasını istiyorum.