A101 Şubesinde Kaba Üslup Ve Müşteri Memnuniyetine Uygun Olmayan Yaklaşım

Bugün saat 15.00 civarında Ordu ili Altınordu ilçesi Şirinevler Mahallesi’indeki A101 şubesinden alışveriş yaptım. Alışveriş sırasında aldığım Berona marka makarna yanlışlıkla yere düştü ve patladı. Böyle bir durumda personelin yardımcı olmasını beklerken, kasada işlemimizi yapan görevli, patlayan ürünü de bize ödetti.

Ürünün tutarı 23 TL gibi cüzi bir miktar olmasına rağmen, kullanılan kaba ve saygısız üslup beni asıl rahatsız eden konuydu. “Bunu siz ödeyeceksiniz tabii ki” şeklindeki yaklaşım, kurumsal bir firmaya yakışmayan, müşteriyi suçlayıcı ve kırıcı bir tavırdı. Ayrıca bu tür durumlarda patlayan ürünü müşteriye zorla ödetmenin de müşteri memnuniyeti ve kurum ciddiyeti açısından son derece uygunsuz ve yanlış olduğunu düşünüyorum. Aynı durum bir çocuğun elinde daha pahalı bir üründe de yaşanabilirdi ve bu söylem ile tutum yine kabul edilebilir olmazdı.

Olay anında mağazada başka personeller de vardı ancak kimse bu tutuma itiraz etmedi ya da durumu yumuşatmaya çalışmadı. Firmanın böyle bir durumda müşterisinin arkasında durmaması ve müşterinin yanında hissettirmemesi, A101’in tercih sebebi olmasını açıkçası engelliyor. Yaşadığım bu süreçte kesinlikle profesyonel bir yaklaşım sergilenmedi, tam tersine kurumsal kimlikle bağdaşmayan bir tutum vardı. Bu yaşadığım durum, A101 gibi kurumsal bir marketten alışveriş yapmaktan çok, sanki mahalle bakkalından azar işitmişim hissi uyandırdı.

Müşteriyi hatalı bile görseniz bu üslubun doğru olmadığını ve özellikle kasada görev yapan personellerin daha çözüm odaklı, anlayışlı ve saygılı bir dille yaklaşması gerektiğini düşünüyorum. Bu şubenizdeki personel davranışının incelenmesini, gerekliyse personelin uyarılmasını ve benzer durumlar için müşteri memnuniyetini önceleyen bir tutum benimsenmesini talep ediyorum.