Müşteri Şikayet ve Hizmet Değerlendirmesi

Yaklaşık iki hafta önce yaşadığım ilk şikayetimin ardından Yapı Kredi Bursa Gürsu Şubesi’nden G**** Ç**** tarafından telefonla arandım. Görüşmede bana “Dün siz aramıştınız değil mi, ben görmemişim.” denildi. Oysa ben yalnızca bir gün değil, aylar boyunca defalarca şubeyi aramaya çalıştım ve hiçbir şekilde ulaşamadım. Bu nedenle yapılan bu açıklama, yaşadığım mağduriyeti ve iletişimsizliği kesinlikle karşılamamaktadır.

Görüşme sırasında talebimi tekrar ayrıntılı şekilde paylaştım. Buna rağmen günler geçmesine karşın tarafıma hiçbir bilgilendirme yapılmadı, sürecimle ilgili tek bir açıklama dahi verilmedi. Ben defalarca yazmak zorunda kaldım ve sonunda yalnızca “Maalesef olumsuz.” şeklinde tek cümlelik bir mesaj gönderildi. Kararın gerekçesini sormama rağmen bugün hâlâ herhangi bir dönüş yapılmadı. Bir banka müşterisine, hiçbir açıklama yapılmadan bu şekilde tek cümlelik bir mesajla dönüş yapılmasını ne profesyonel ne de kurumsal bir yaklaşım olarak görüyorum.

Bugün ise durumu yüz yüze aktarabilmek için şubeye bizzat gittim. Yaklaşık 1,5 saat bekledim. Beklediğim herkes tarafından açıkça görülmesine rağmen benden sonra gelen bir müşteri görüşmeye alındı, ardından da başka bir müşterinin alınacağı söylendi. Şubede herhangi bir sıra sistemi olmamasına rağmen müşterilerin hangi kritere göre sıraya alındığı tamamen kişisel tercihlere bırakılmış izlenimi oluştu. Bu tutum, bana karşı adil davranılmadığı hissini fazlasıyla güçlendirdi.

Tüm bu yaşananlar nedeniyle Yapı Kredi Gürsu Şubesi’nden ve özellikle G**** Ç****’in müşteri yaklaşımından son derece olumsuz etkilendim. Ne iletişim konusunda ne de taleplerimin takibinde herhangi bir ilgi veya çözüm odaklı yaklaşım göremedim. Şubede kendimi değer verilen bir müşteri gibi değil, adeta yok sayılan biri gibi hissettim. Yaşadığım bu olumsuz deneyim nedeniyle banka ile tüm ilişkimi kesme noktasına geldiğimi, bunun temel sebebinin de ilgili personelin yaklaşımı olduğunu özellikle belirtmek isterim.

Diğer yandan aynı şubede görev yapan E*** Bey’e ayrıca teşekkür etmek isterim. Yaşadığım mağduriyeti dikkatle dinleyerek sürece sahip çıktı, çözüm odaklı davrandı ve işlemlerimin tamamını kısa sürede sonuçlandırdı. Bankanız adına beklediğim müşteri yaklaşımını kendisinde gördüm. Kendisinin bu tutumunun müşteri memnuniyetine önemli katkı sağladığını düşünüyor, bu nedenle takdir edilmesi gerektiğini ifade etmek istiyorum.

Tüm bu süreç sonucunda beklentim, öncelikle G**** Ç****’in müşteriye yaklaşımı ve iletişim tarzı hakkında gerekli değerlendirmelerin yapılması, müşteri ilişkileri konusunda ciddi bir eğitim sürecine tabi tutulması ya da görev yeri/pozisyonunun buna göre yeniden gözden geçirilmesidir. Benzer bir olumsuz davranışla başka müşterilerin de karşılaşmaması için bu konuda somut adımlar atılmasını talep ediyorum.