Mağaza Çalışanının Saygısız Ve İlgisiz Davranışı Müşteri Deneyimimi Olumsuz Etkiledi

Mağaza içerisine bir oje almak için girdim ve yaşlı, hasta bir anneannem var. Yürümekte zorluk çektiği için dışarıda bıraktım, beni bekliyordu ve acelem vardı. Satış danışmanına durumu güzel bir şekilde anlatmaya çalışırken, lafımı kesti ve asık, umursamaz bir surat ifadesiyle "Oje rafı karışık olduğu için biz ilgilenmiyoruz" diyerek sözümü kesti. Ben daha lafımı tamamlayamamıştım. Kuralları gereği bunu normal karşılayabilirim; ancak bu üslupla ve davranışla müşteriye cevap verilmesini asla normal karşılamıyorum. Alışverişe devam ettim ve kuru şampuan rafına doğru gittim. Kuru şampuan bakıyordum, bir tanesini elime aldığımda yarım olduğunu fark ettim. Yani yüksek ihtimalle şampuanlar müşteriler tarafından sıkılıyor ve kokusuna bakılıyor. Ben de az olanı aldım ve kapağına hafiften sıkarak kokusuna baktım. Tam o sırada, sorun yaşadığım o kişi ellerini arkasına doğru atmış, birleştirmiş bir şekilde ve o yüz ifadesiyle bana "Kapalı ürünleri sıkmak yasak" diyerek bağırdı ve aramızda 10-15 adımlık mesafe vardı. Yüzünü asarak ve bağırarak bunu söyledi. Ben de ardından "Öyleyse buraya sıkılmaması gerektiğine dair bir ibare koyulması lazım" diyerek karşılık verdim. Ardından çalışan yanıma doğru hızla gelerek, ters bir ses tonuyla ve surat ifadesiyle "Bununla alakalı bir ibarenin koyulmasına gerek yok" tarzında bir cümle söyleyerek bana karşılık verdi. Ben de ona "Ama ürünlerin içi az, bakabilirsiniz. Kendiniz de" diyerek ürünü uzattım. Ardından "Ama biz sıkıldığında görmüyoruz" diyerek karşılık verdi. Yıllardır bu semtte oturuyorum, ailemle birlikte buradan alışveriş yapıyorum, uzun süreli müşterisiyim ve normalde eski çalışanları o kadar saygılı ve güler yüzlüydü ki, her geldiğimizde çok memnun kalıyorduk. Ancak şimdiki bu arkadaş galiba yeni. İsmini o anki sinirimden hatırlayamıyorum çünkü panik atağı olan ve kriz geçiren birisiyim; o an daha fazla devam etseydim sağlık açısından bir sıkıntı yaşayabilirdim, panik atak krizine girebilirdim. 25 yaşındayım ve neredeyse 6 yıldır satış danışmanlığı olarak birçok sektörde yer aldım. Ne olursa olsun, müşteriyle nasıl konuşulması gerektiğini, bir sorun varsa nasıl çözülmesi gerektiğini biliyorum. Bir kere bile bu sektörde çalışmış biri bunu anlar zaten. Ancak o çalışan maalesef anlamamış ve müşteriyle alakalı sorunu çözmek yerine, laf keserek, surat asarak, mağaza içerisinde ters davranarak ve en önemlisi müşteriyle inatlaşarak olayı büyütüyor.