THY’den Hata Sonrası Ücretsiz Değişiklik İmkanı Olmadığı İçin 7.000 TL Ek Ücret Ödedim

Türk Hava Yolları’ndan toplam 6 adet bilet satın aldım. Biletleri aldıktan yaklaşık 10 gün sonra gidiş yönünü yanlış seçtiğimi fark ettim ve hemen müşteri hizmetlerini aradım. Uçuşa ise henüz 25 gün vardı. Yani bu aşamada THY’nin herhangi bir mağduriyeti ya da kaybı söz konusu değildi.

Tek istediğim, bir defaya mahsus müşteri memnuniyeti kapsamında yön değişikliği yapılmasıydı. Ancak geri bildirim oluşturmam istendi. Üç kez geri bildirim gönderdim ve üçünü de aynı hazır cevaplarla geri çevirdiler. Sonuç olarak, başka çarem bırakılmadığı için 18 Ağustos tarihinde bu bilet değişikliği için 7.000 TL ödemek zorunda kaldım.

Bu şikayeti özellikle THY’den bilet almayı düşünen insanların okumasını istiyorum. Çünkü burada mesele sadece benim 7.000 TL ödemem değil. Asıl mesele, THY’den bilet aldığınızda küçük bir hata yaptığınızda karşınızda gerçekten bir müşteri hizmeti bulup bulamayacağınız. Paket satın alıyorsunuz, ardından iptal, iade veya değişiklik gerektiğinde yine ücret ödüyorsunuz. Yani müşteriye sunulan paketlerin mantığı, benim yaşadığım olayda olduğu gibi, “Önce ücretini öde, sonra bir işlem gerektiğinde tekrar ücretini öde” noktasına geliyor. Daha da düşündürücü olanı ise, müşterinin yaşadığı durumu incelemek yerine hazır mesajlarla cevap verilmesi.

Ben bugün 7.000 TL ödedim, yarın aynı durum başka bir müşterinin başına gelebilir. Bilet alırken sadece uçuş fiyatına değil, hata yaptığınızda neyle karşılaşacağınıza da dikkat edin. THY’nin müşteriye verdiği mesaj şu olmamalı: “Hata yaparsanız paranızı ödersiniz.” Çünkü müşteri memnuniyeti, sadece parası olan müşteriye hizmet etmek değildir. Ben bir müşteriyi kaybetmenin THY için 7.000 TL’den çok daha büyük bir kayıp olduğunu düşünüyorum. Umarım bu şikayet, THY’den bilet alacak herkes için bir uyarı olur.

Ayrıca Türk Hava Yolları’ndan somut olarak talebim, bu değişiklik için benden alınan 7.000 TL’nin iade edilmesi, bu süreçte yaşattıkları olumsuz deneyim için özür dilenmesi ve satışa sundukları tüm paketlerde, en azından her paket türünde bir defaya mahsus ücretsiz iade veya değişim hakkının standart olarak sunulmasıdır. Bunun hem vicdani, hem ahlaki, hem de insani açıdan daha doğru bir yaklaşım olacağına inanıyorum.