Müşteri Hizmetlerinin Yanıltıcı Bilgilendirmesi Nedeniyle 6.832 TL İade Ücreti Ödettirildi

10 yılı aşkın süredir Türk Hava Yolları Miles&Smiles üyesiyim. 220.000 mil kullanarak iki kişi için Tokyo’ya gidiş ve Osaka’dan dönüş olacak şekilde ödül biletleri aldık. Yaklaşık bir hafta sonra Ekinoks kampanyasını gördük ve %50 mil iadesi sunulduğunu öğrendik. THY’nin mil satış fiyatlarına göre 110.000 milin yaklaşık 3.300 USD’ye denk gelmesi nedeniyle bu kampanyadan yararlanmak istedik.

Herhangi bir koşulu gözden kaçırmamak için özellikle müşteri hizmetlerini aradık. Görüştüğümüz temsilci bilet numaralarımızı aldı, gerekli kontrolleri yaptığını belirtti ve kampanyadan yararlanabileceğimizi söyledi. Bunun için mevcut biletlerimizi iade edip, iade ücretini ödedikten sonra aynı biletleri yeniden almamız gerektiğini açıkça ifade etti. Bu yönlendirmeye güvenerek iki kişilik Tokyo gidiş ödül biletlerimizi iptal ettik ve toplam 6.832,14 TL iade ücreti ödedik.

İşlemlerden sonra “ödül bilet” ve “promosyonlu ödül bilet” in iki farklı kavram olduğunu ve söz konusu kampanyanın yalnızca promosyonlu ödül biletlerini kapsadığını öğrendik. Bu teknik ayrımı bilmiyorduk ve zaten böyle kritik bir detayı kaçırmamak için müşteri hizmetlerini aramıştık. Temsilci bu farkı açıklamadan kampanyadan yararlanabileceğimizi söyleyerek bizi yanlış yönlendirmiş oldu. Doğru ve eksiksiz bilgilendirme yapılsaydı, biletlerimizi iptal etmezdik ve bu ücreti ödemek zorunda kalmazdık.

Durumu fark ettikten sonra tekrar müşteri hizmetlerini aradığımızda, geri bildirim oluşturmamız istendi. Uygun uçuşları kaybetmemek için yaklaşık bir saat içinde aynı uçuşa yeniden ödül bileti aldık. Sonrasında yaptığımız şikayette özellikle 6.832,14 TL’lik iade ücretinin geri ödenmesini talep ettik. Ancak bize yalnızca millerimizin iade edildiğini belirten, talebimizle doğrudan ilgisi olmayan bir yanıt verildi. Daha sonraki başvurularımızda da somut, net ve gerekçeli bir açıklama yapılmadı ve bu nedenle şikâyetlerimizin gerçekten okunup değerlendirilip değerlendirilmediğini sorgulamaya başladık.

Yaşanan bu süreçte, müşteri hizmetlerinin eksik ve yanlış yönlendirmesi nedeniyle hiçbir fayda sağlamadan 6.832,14 TL ödemek zorunda kaldım. İlgili telefon görüşmesinin kayıtlarının incelenmesini, bu tutarın iadesini ve konuyla ilgili yetkili bir kişinin beni telefonla arayarak gerekçeli, detaylı bir açıklama yapmasını talep ediyorum. Eğer haksız olduğum bir nokta varsa bunun da açık ve anlaşılır şekilde anlatılmasını bekliyorum.

10 yılı aşkın süredir sürdürdüğüm Miles&Smiles sadakatime rağmen bu tutum ve iletişim nedeniyle büyük bir hayal kırıklığı yaşıyorum ve Japonya seyahatimiz sonrasında Miles&Smiles üyeliğimi sonlandırmayı düşündüğümü belirtmek istiyorum.