Starbucks Şubesinde İletişim Eksikliği Ve Yetersiz Süreç Yönetimi

Merhaba,

Bugün Kanyon AVM’de bulunan Starbucks şubenizde yaşadığım deneyimi sizlerle paylaşmak istiyorum.

Sipariş verme sürecinde kasiyer, barista gibi davranarak süreci yönetmeye çalıştı ancak bu sırada hem siparişimin tamamını dinlemedi hem de tatlı siparişimi atladı. Durumu kendisine ilettiğimde, “Evet ya bir yiyecek daha söylediniz” demesi üzerine, “o halde sunun lütfen” dediğimde herhangi bir çözüm üretemedi. Bu iletişim kopukluğu müşteri deneyimini olumsuz etkiledi.

Ardından yandaki başka bir kasiyer yardımcı olmaya çalıştı bir başka sorumlu gelişiyle birlikte yaşanan hatanın telafisi adına “bizden olsun” denilerek ikram teklif edilmesi ise sorunun özüne inmeden geçiştirilmiş hissi yarattı. Tabi ki reddettim. Kurumsal bir markadan beklentim, bu tür durumların daha sistemli ve profesyonel bir şekilde ele alınmasıdır. Göz teması ve dinleme bir çalışan için kurumu temsil eden en temel iletişim yöntemidir.

Çalışanlarınıza müşteri iletişimi, dikkatli dinleme ve süreç yönetimi konusunda ek eğitim verilmesinin markanıza değer katacağına inanıyorum.

Geri bildirimi dikkate alacağınızı umar, iyi çalışmalar dilerim.