Ayıplı Buzdolabı Değişim Sürecinde Gecikme Ve Düşük Model Teklifi Karşısında Müşteri Mağduriyeti

Garanti kapsamında aldığım Siemens KA93GAI30N model buzdolabımda son iki aydır ciddi bir soğutmama sorunu yaşıyorum. Bu süreçte servis defalarca evime geldi, cihazım günlerce kullanım dışı kaldı ve özellikle yaz sıcağında çocuklarımla birlikte ailece ciddi mağduriyet yaşadık.

Yaklaşık iki ayın sonunda buzdolabında fabrika çıkışlı bir hata olduğu resmi olarak tespit edilerek değişim kararı verildi. Yani Siemens tarafından bana ayıplı bir mal satıldığı servis raporlarıyla da tescillenmiş durumda. Böyle bir durumda markanın süreci hızlı ve müşteri odaklı şekilde yönetmesini beklerken, yaşadıklarım tam anlamıyla bir kurumsal fiyaskoya dönüştü.

Değişim kararı çıktıktan sonra 10 gün boyunca tarafıma hiçbir geri dönüş yapılmadı. Ancak benim ısrarlı aramalarım sonucu ulaşabildiğimde, satın aldığım modelin ellerinde olmadığını ve bana farklı bir model vermek istediklerini öğrendim. Mevcut buzdolabım KA93GAI30N modeli olup güncel piyasa değeri yaklaşık 133.000 TL’dir. Buna rağmen hem teknik özellik hem de fiyat olarak bariz şekilde daha düşük, kalitesi belli modelleri bana adeta dayatmaya çalışıyorlar.

Ben uzun yıllardır son derece sadık bir Siemens kullanıcısıyım. Evimdeki tüm beyaz eşyalar Siemens markadır ve bazı ürünleri ikinci, hatta üçüncü kez yine Siemens tercih ederek yeniledim; bu sadakatim firma kayıtlarında da açıkça görülebilir. Buna rağmen sunduğum hiçbir yapıcı çözüm önerisi dikkate alınmadı. Piyasada ve Ankara’daki bir bayide ürünümün aynısının stokta olduğunu bildirdiğimde "getirtemeyiz" cevabını aldım. Ürünü kendim temin edebilmem için güncel piyasa değeri üzerinden ücret iadesi talep ettiğimde bu da reddedildi. Son çare olarak mevcut buzdolabımın tamir edilip tarafıma sorunsuz şekilde teslim edilmesini istedim, buna da olumsuz yanıt verildi.

Tüm bu süreçte müşteri memnuniyetinin tamamen geri planda bırakıldığı, "ne verirsek kabul etmek zorundasınız" yaklaşımını hissettiren bir tutumla karşılaştım. Siemens gibi büyük ve köklü bir markanın satış sonrası hizmet kalitesinin bu seviyeye düşmüş olmasını üzücü ve düşündürücü buluyorum.

Mağduriyetimin bir an önce giderilmesini, ayıplı çıkan KA93GAI30N model buzdolabımın birebir aynı model ile değiştirilerek tarafıma teslim edilmesini veya bu modelin güncel piyasa değeri üzerinden nakdi iade yapılmasını talep ediyorum.