Hasarlı Çamaşır Makinesinde Değişim Reddi, İade Süreci Çıkmazda

Samsung’un WW90FG3M05TV model çamaşır makinesini bu hafta Salı günü Sancaktepe Sarıgazi’deki Samsung bayisine giderek, oradan online indirimden yararlanarak 24.900 TL bedelle Axess kredi kartımla satın aldım. Ertesi gün ürün kutulu şekilde adresimize teslim edildi; ondan sonraki gün ise kuruluma gelen servis, kutuyu açtığında ürünün hasarlı olduğunu tespit etti, muhtemelen kargo sırasında düşmüş olduğunu belirterek fotoğraflarını çekip hasarlı ürün raporu tuttu ancak ürünü almadan gitti.

Bize verilen 444’lü numarayı aradığımızda, önce 2’yi tuşlayarak bağlandığımız görevli sadece iade yapabileceğini, değişim yapamayacağını söyleyip aynı numaradan 1’i tuşlamamızı istedi. 1’i tuşlayıp görüştüğümüz kişi ise bunun kendi işi olmadığını söyledi. Ardından WhatsApp canlı desteğe yazdık; oradaki temsilci de değişim yapılamadığını, sadece iade alınabildiğini belirtti. Biz ürünü değiştirmek istememize rağmen, elimizde ürünün hasarlı olduğunu gösteren resmi rapor olmasına karşın adeta iadeye zorlandık.

İade sürecinde ise yeni bir sorunla karşılaştık. Kargo firmasının ürünü alabilmesi için servisin makineyi paketlemesi gerekiyormuş, ancak servis bu paketlemenin kendi işi olmadığını söylüyor. Kargo görevlileri paketleme olmadığı için makineyi almıyor; makine alınmadığı için de doğal olarak ücret iadesi yapılmıyor. Şu anda evimizde hasarlı ürünle bekliyoruz; ne ürünümüz değiştiriliyor ne de paramız iade ediliyor. Kargo, servis ve Samsung tarafı arasında ciddi bir iletişimsizlik var; kargo “servis paketleyecek” diyor, servis “bu benim işim değil” diyor ve biz arada mağdur ediliyoruz.

Yaşadığımız bu süreçte 3, 4 ve 5 Eylül tarihlerinde defalarca, toplamda yaklaşık 15 kez müşteri hizmetlerini aramamıza rağmen somut bir çözüm sunulmadı. Hasarlı teslim edilen ürün için haklı olarak değişim veya en azından paketleme ve iade sürecinin Samsung tarafından eksiksiz koordine edilmesini, hasarlı makinenin adresimizden alınarak ödediğimiz tutarın gecikmeden tarafıma iadesini ve mağduriyetimin ivedilikle giderilmesini talep ediyorum.