Prontotour Vize Gecikmesi Ve Yetersiz Bilgilendirme Nedeniyle Tur İptali Ve İade Sorunu

Prontotour üzerinden “Büyüleyici İtalya Turu 7 gün 6 gece” paketine yaklaşık 100 bin tl ödeyerek kayıt yaptırdım. Tur tarihi 15 Kasım olarak belirlenmişti ancak vizemiz turun 3. Günü olan 18 Kasım’da onaylandı. Vize sürecinde acentedeki çalışanlar evrakları neredeyse kopyala–yapıştır mantığıyla hazırlayıp yeterince açıklama yapmadan ilettiler, iData sürecinde de doğru düzgün yönlendirme alamadık. Vize onayımız geç gelmesine rağmen bu süreçte bize ne alternatif sunuldu ne de doğru bilgilendirme yapıldı.

Tur başlamadan ve başladıktan sonra merkezi defalarca, 100’den fazla kez aramama rağmen sürekli “paranız yanar, bizim problemimiz değil” şeklinde cevaplar aldım. Sigortanın böyle bir durumda ödeme yapmayacağı söylendi, kimse bizi bilgilendirme zahmetine girmedi. Oysa bu kadar yüksek meblağlar ödenen turlarda, müşteriye böyle bir sigorta imkanının var olup olmadığı baştan açıkça anlatılmalıydı. Vizenin geç onaylanması nedeniyle tura katılamadık, hiçbir etkinlikten faydalanmadık ve paramızın tamamen yanacağını düşünerek, sadece vizemiz boşa gitmesin diye kendi imkanlarımızla İtalya’ya gittik.

Israrla soru sorup konunun peşini bırakmadığım için, sonunda merkezden M*** Hanım’a denk geldim. Diğer çalışanların “yok” dediği konuda, M** Hanım süreci çok net ve bilinçli şekilde anlatarak sigorta şirketiyle görüştü ve ödediğimiz ücretin %70’inin, yani yaklaşık 70 bin tl’nin iade edilebileceğini söyledi. Söylediği tarihte de gerçekten iade gerçekleşti. Sürecin başından sonuna kadar bize doğru bilgiyi veren ve yönlendiren tek kişi M*** Hanım oldu.

Benim yaşadığım süreçte, vize geç çıkması gibi kritik bir konuda müşterinin inisiyatifine bırakılmadan, baştan sigorta ve iade ihtimalleriyle ilgili açık ve şeffaf bilgilendirme yapılması gerekirdi. Müşteri temsilcilerinin bilgilendirme ve yönlendirme konularında uyarılmasını, süreçlerin gözden geçirilerek benzer durumlarda müşterilerin “paranız yanar” denilerek başından savılmamasını ve M** Hanım’ın sergilediği profesyonel yaklaşımın tüm ekibe örnek olacak şekilde iç iletişimde değerlendirilmesini istiyorum.