Metal Ucu Kırılan Philips Ütüde Garanti Süreci Müşteriyi Binlerce Lira Zorladı

Philips marka ütüyle yaşadığım garanti süreci tam anlamıyla hayal kırıklığı oldu.

2025 yılının Kasım ayında Vatan Bilgisayar'dan yaklaşık 5.000 TL ödeyerek Philips Azur 8000 serisi bir ütü satın aldım. Ürünü normal şekilde kullanmama rağmen henüz bir yılı bile dolmadan ütünün tabanının en uç kısmı kırıldı. Kırılan yer plastik bir parça değil, ütünün metal tabanının ucu. Böyle bir parçanın normal kullanımda kırılması bana göre kesinlikle kabul edilebilir bir durum değil. Daha sonrasında araştırdığımda ise aynı sorunla karşılaşan birçok kişinin şikâyetini gördüm. Demek ki bu sadece benim yaşadığım bir problem değil.

Garanti kapsamında işlem başlatıldı ve bana verilen PTT barkoduyla ütüyü servise gönderdim. Ürün yaklaşık iki hafta boyunca serviste kaldı. Bu süre boyunca bana ne bir mesaj gönderildi ne telefon edildi ne de ürünün durumu hakkında herhangi bir bilgilendirme yapıldı.

İki haftanın sonunda ben kendim arayıp ütümün durumunu sormak zorunda kaldım. Telefonda bana tarafıma mesaj gönderildiğini ve iki seçenek sunulduğunu söylediler. Birinci seçenek ütünün aynı hasarlı haliyle bana geri gönderilmesi, ikinci seçenek ise ürün bedelinin yüzde 60'ı kadar bir alışveriş çeki verilmesiydi. Ayrıca bana “Bugün son gün, bugün dönüş yapmanız gerekiyor.” denildi.

Ben ise böyle bir mesajın bana kesinlikle ulaşmadığını söyledim. Kullandıkları telefon numarasını teyit ettik, numara doğruydu ancak buna rağmen hiçbir SMS almamıştım. Eğer ben o gün kendim aramasaydım, bu süreçten tamamen habersiz kalacak ve bana tanınan süre dolmuş olacaktı. Böyle önemli bir konuda müşteriyi yalnızca tek bir SMS ile bilgilendirmeye çalışmak ve mesaj ulaşmadığında farklı bir iletişim yöntemi kullanmamak gerçekten kabul edilemez.

Mecburen aynı gün içerisinde karar vermek zorunda bırakıldım ve bana sunulan 3.119 TL tutarındaki alışveriş çekini kabul ettim. Oysa ben bu ütüyü yaklaşık 5.000 TL'ye satın almıştım.

Asıl mağduriyet ise bundan sonra başladı. Aynı ütüyü tekrar satın almak için mağazaya gittiğimde ürünün fiyatının yaklaşık 8.500 TL olduğunu gördüm. Bana verilen 3.119 TL'lik çek, ürünün güncel fiyatının yarısını bile karşılamıyordu. Sonuç olarak yalnızca ütünün ucundaki kırık nedeniyle cebimden yaklaşık 5.000 TL daha ödeyerek aynı ürünü tekrar satın almak zorunda kaldım.

Daha sonra Vatan Bilgisayar ile görüştüm ancak herhangi bir çözüm sunulmadı. Ardından Philips müşteri hizmetlerini aradım. Görüştüğüm temsilci bana aslında garanti kapsamında ürün değişimi yapılmasının daha doğru olacağını, ancak firmanın maliyet nedeniyle çek seçeneğini tercih etmiş olabileceğini söyledi. Bu açıklama beni daha da hayal kırıklığına uğrattı, çünkü müşteri memnuniyetinden önce maliyet düşünülmüş hissine kapıldım.

Benim anlamadığım nokta şu; kırılan yer ütünün metal tabanının ucu. Böyle bir parçanın normal kullanımda kırılması zaten başlı başına üretim kalitesi açısından soru işareti oluşturuyor. Üstelik internette aynı sorunla ilgili birçok kullanıcı şikayeti bulunuyor. Bu kadar kişinin aynı problemi yaşaması bunun kullanıcı hatasından ziyade ürün kaynaklı olabileceğini düşündürüyor.

Sonuç olarak hem ürünün dayanıklılığı hem de garanti sürecinin yönetiliş şekli nedeniyle ciddi şekilde mağdur edildim. Bana ürün değişimi yapılmadı, güncel fiyatın çok altında kalan bir çek verildi ve aynı ürünü kullanabilmek için cebimden tekrar binlerce lira ödemek zorunda kaldım.

Philips’in bundan sonra müşterilerini bu şekilde mağdur etmek yerine daha adil ve müşteri memnuniyetini ön planda tutan çözümler sunmasını bekliyorum.