to read complaints and reviews, or file yours.Yanlış Ürün Gönderimi Ve Kampanya Şartlarının İhlali
Lufian mobil uygulaması üzerinden 21 Şubat 2026 tarihinde saat 21.27’de bir alışveriş yaptım ve sipariş kodum ts21021232073. 24 Şubat 2026’da yaklaşık 11.00 civarında teslim edilen kargomda, siparişimde yer alan Simba Erkek Sweatshirt Kırık Beyaz yerine, üzerinde 5 satırlık yazı bulunan farklı bir ürün gönderildi. Siparişimdeki üründe yalnızca karakter ürünündeki Lufian yazısı bulunması gerekirken tamamen başka bir ürünle karşılaştım.
Bu ürünü 3 ve üzeri sepette %20 indirim kampanyası ile, toplamda 4 ürün alarak indirimli şekilde satın almıştım. Yanlış ürün gönderilmesine rağmen, müşteri hizmetleri sadece ürünü iade edip tekrar sipariş verebileceğimi, mevcut kampanyadan yeniden faydalanamayacağımı iletti. Yani, kendi yaptıkları hata yüzünden, başlangıçta indirimli aldığım ürünü şimdi daha yüksek ve indirimsiz fiyattan almam isteniyor.
Ayrıca, bana yanlış gelen ürünün üzerindeki etiketteki QR kodunu okuttuğumda, sistemde sipariş verdiğim ürünü açıyor ama gelen ürünle sistemdeki ürün birbirinden tamamen farklı. Buna rağmen bu durum çözülmeden, “Biz sistemi düzeltelim, sonra siz tekrar sipariş verin” şeklinde amatör bir yaklaşım sergileniyor ve tüm yük müşteri olarak bana bırakılıyor. Müşteri hizmetleriniz çözüm odaklı değil, sadece standart iade yönlendirmesi yapılıyor, müşteri memnuniyeti gözetilmiyor.
Ben, sipariş verdiğim Simba Erkek Sweatshirt Kırık Beyaz ürününün bana en kısa sürede aynı kampanya koşulları korunarak, yani ilk alışverişimde yararlandığım indirimli fiyatla yeniden gönderilmesini ve bu hata nedeniyle herhangi bir ek ücret farkı ödememeyi talep ediyorum. Kendi sistemsel ve operasyonel hatanızın bedelini müşteri olarak benim ödememi beklememenizi, sürece gerçekten müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşmanızı istiyorum. Teslimat adresim Ankara Keçiören’dir.
Değerli Müşterimiz Gazi Bey, İrtibat numaranızdan size ulaşılamamıştır. Farklı bir numaranız varsa tarafımızla paylaşmanızı rica ederiz. Saygılarımızla, Lufian Müşteri İlişkileri Departmanı
Lufian Müşteri Hizmetleri tarafıma ulaştı ve yanlış gönderilen ürünü iade etmem gerektiğini belirtti; çünkü değişim hizmeti vermiyorlarmış. Ürünü ilk aldığım fiyattan tekrar sipariş verebilmem için bir indirim kuponu tanımladılar ve bu sayede siparişimi yeniledim. Ancak müşteri temsilcilerinin oldukça amatör olduğunu belirtmeliyim. Gün içerisinde üç farklı kişi tarafından arandım; her biri olaydan bihaberdi ve hepsi farklı şeyler söyledi. Ürünlerinizin kaliteli olduğunu düşünsem de, doğru personel seçiminin bu süreçleri çok daha başarılı kılacağı kanaatindeyim. E-ticaret süreçleri seri ilerlemeli ve konuya hakim, iş bitirici çalışanlar tercih edilmelidir. Samimiyetle söylüyorum; satış sonrası destek için yapay zeka destekli bir müşteri hizmetleri modülü geliştirirseniz, mevcut personelden çok daha işlevsel ve verimli olacaktır. Kesinlikle denemelisiniz, bir kaybınız olmaz; zira şu anki müşteri temsilcileriyle iletişim kurmak tam bir zaman kaybı. Sonuç olarak; iade ve kupon tanımlama yoluyla çözüm sağlandı ancak süreç yönetimi zayıftı.
