Kamil Koç'ta Müşteri Memnuniyeti Ve Esneklik Eksikliği: 7 Dakika Gecikme Sonrası Güven Kaybı

05.12.2025'de Adana Otogar’dan Konya’ya gitmek üzere Kamil Koç firmasından saat 05.30 kalkışlı, PNR numarası 1A601HY** olan sefer için bilet aldım. Yolu kapatmaları nedeniyle otogara toplamda 7 dakika gecikmeli olarak ulaşabildim. Normalde bu firmayı sürekli tercih eden ve genel olarak memnun olan bir yolcuydum, ancak bu yaşadığım olaydan sonra hem kendim hem de çevremdekiler için firmaya olan güvenimi tamamen kaybettim.

Yasal olarak otobüslerin en fazla 5 dakika beklediğini ben de biliyorum. Buna rağmen 2-3 dakika daha beklenebileceğini düşündüm. Otobüs saat 05.35’te kalkacağı sırada arandık, 2-3 dakika içinde geleceğimizi söyledik ve otogar gözümüzün önündeydi. Tam 05.37–05.38 gibi otogarın önüne geldik, telefonda “araca yetişin” dediler. Ancak ne otobüs bizi bekledi ne de aracı bulabildik. Arkasından gitmeyi denedik, fakat yolu tam bilmediğimiz için otobüse bir türlü yetişemedik.

Öğrenciyim ve üniversiteye gidip geliyorum, ayrıca farklı şehirlere de sık sık seyahat ediyorum. Şimdiye kadar ilk tercihim hep bu firmaydı. Ancak bu olaydan sonra, sadece 7 dakika için bu kadar katı davranılmasını doğru bulmuyorum. Otobüs 7 dakika geç kalksa içerideki yolcuların memnuniyetinin bu durumdan çok etkilenmeyeceğini düşünüyorum. Hiçbir firma varış noktasına tam dakikası dakikasına ulaşamıyor; sonuçta trafik koşulları belli, uçak değil.

İlk defa bir otobüse geç kaldım ve bunun herkesin başına gelebilecek bir durum olduğunu düşünüyorum. Zaman zaman başka firmalara da bindim; örneğin Özkaymak firması artık benim için ilk sırada çünkü orada başka yolcuları en az 10 dakika beklediklerine defalarca şahit oldum. Beş dakika kuralı var diye 2 dakika daha beklenememesi, müşteri memnuniyeti açısından çok olumsuz bir tablo oluşturuyor.

Tek bir yolcuyu memnun etmek bazen birçok yeni müşteri kazandırabilir, tam tersi durumda ise pek çok müşteriyi kaybettirebilir. Yaşanan bu durumdan dolayı Kamil Koç’u artık tercih etmeyeceğimi belirtmek istiyorum.