Randevulu Teslimat İhlali Ve Kaba Müşteri Temsilcisi Davranışı

Hepsiburada üzerinden Philips marka bir hava temizleyici satın aldım. Sipariş numaram 477 477 636 3, kargom Hepsijet ile gönderildi. Alışveriş sırasında özellikle randevulu teslimat seçeneği sunulduğu için cumartesi gününü seçtim, çünkü hafta içi evde olmuyorum ve ürünü özellikle bugün için planladım. Buna rağmen seçtiğim gün teslimat yapılmadığı gibi kargom hâlâ elime ulaşmadı.

29 Ekim sabahı kargomun Gayrettepe dağıtım merkezine ulaştığını gördüm. Cuma günü kurye beni arayıp teslimat teklif ettiğinde, randevulu teslimatta cumartesiyi seçtiğimi özellikle belirttim. Buna rağmen cumartesi günü kargo dağıtıma çıkarılmadı; akşam saat 20.00–21.00 civarında ise bu kez Şişli dağıtım merkezine gitmesi gerektiği gerekçesiyle yeniden transfere alındı. Böylece kargom neredeyse üç gün Gayrettepe’de bekledikten sonra tekrar transfer sürecine girmiş oldu.

Hem Hepsiburada hem de Hepsijet çağrı merkezlerini bu süreçte defalarca aradım. Her seferinde sadece “bir günlük gecikmeler yaşanabiliyor, yapabileceğimiz bir şey yok” gibi standart cevaplar aldım. Kimse net, tutarlı ve sorumluluk alan bir açıklama yapmadı, herkes farklı bir şey söyledi. Pazar günü de teslimat yapılmadı ve sonrasında hafta içi evde olmayacağım için ürünü teslim almam zaten çok zor hale geldi. Zaten bu sorunu yaşamamak için özellikle cumartesiyi seçmiştim.

Tüm bunlarla uğraşırken, son görüştüğüm Hepsijet müşteri temsilcisi de aynı kalıplaşmış cevapları tekrar etti. Artık bu cevapları duymak istemediğimi, somut bir açıklama ve çözüm beklediğimi söylediğimde, görüşmeyi sonlandırmakla tehdit etti ve ben konuşurken telefonu yüzüme kapattı.
Teslimat taahhüdünüzü yerine getirmediğiniz, günlerdir çözüm sunamadığınız bir müşteriye bir de bu şekilde davranılması kesinlikle kabul edilemez. Müşterinin yaşadığı mağduriyete tepki göstermesi, çalışanlarınızın bu tutumunu haklı çıkarmaz.

Hem randevulu teslimat tarihine uyulmaması hem süreçte kimsenin sorumluluk alıp çözüm üretmemesi hem de müşteri temsilcisinin telefon kapatmaya varan davranışı nedeniyle mağdur edildiğimi düşünüyorum. Bir an önce mağduriyetimin giderilmesini, soruna çözüm bulunmasını. Ayrıca bu süreçle ilgili tarafıma açık ve net bir bilgilendirme ve gerektiği ölçüde özür/mağduriyetimin giderilmesini talep ediyorum.