Bilgilendirme Almadan Sipariş İptali Ve Müşteri Memnuniyetsizliği

Bağdat Baharat Siparişim Bilgilendirme Yapılmadan İptal Edildi

Hepsiburada üzerinden Bağdat Baharat’tan farklı baharatlardan oluşan bir kutu sipariş verdim. Ancak siparişimin ne zaman ulaşacağına dair herhangi bir bilgi verilmeden, siparişimin iptal edildiğine ilişkin bir mesaj aldım.

İptal sebebini mesajda dahi belirtme gereği duyulmamış. Daha sonra Hepsiburada müşteri temsilcisiyle yaptığım canlı görüşmede, siparişin kargo kutusuna sığmadığı gerekçesiyle iptal edildiğini öğrendim.

Burada asıl sorun, kutunun kargo kutusuna sığmaması değil; müşterinin hiçbir şekilde bilgilendirilmeden ve onayı alınmadan siparişin iptal edilmesi ve sonrasında müşterinin mağduriyetinin giderilmesi adına hiçbir adım atılmamasıdır.

Satıcıdan veya Hepsiburada'dan kaynaklanan, müşterinin isteği ve bilgisi dışında gerçekleşen bir iptal söz konusuysa, en azından müşteriye bilgi verilmesi gerekir. Örneğin, adres teslimata uygunsa müşteri aranarak durum açıklanabilir, farklı bir paketleme veya teslimat seçeneği sunulabilir ya da müşterinin onayı alınabilir.

Bunun yerine bir anda "siparişiniz iptal edilmiştir" mesajı gönderiliyor. Neden iptal edildiğine dair açıklama yok, yaşanan mağduriyet için herhangi bir müşteri memnuniyeti telafisi veya kupon tanımlaması yok.

Daha da rahatsız edici olan ise müşteri temsilcisiyle yaptığım görüşmede yaşandı. Yaşadığım durumu ve bu konudaki geri bildirimimi iletmek istediğimde, geri bildirimin not alınmasını talep etmeme rağmen "böyle bir işlemimiz yok" şeklinde, müşterinin söylediklerini gerçekten değerlendirmeden ezberden verilen cevaplarla karşılaştım.

Üstelik görüşme sonunda müşteri temsilcisiyle yapılan görüşmeyi değerlendirme imkânının da bulunmaması, müşterinin yaşadığı memnuniyetsizliği iletebileceği kanalları daha da azaltıyor.

Özetle; bilgilendirme yapılmadan siparişin iptal edilmesi, iptal nedeninin müşteriye açıklanmaması, mağduriyet için herhangi bir telafi sunulmaması, geri bildirimin dahi alınmaması ve müşteri hizmetleri görüşmesinin değerlendirilememesi, müşteri memnuniyetini ciddi şekilde zedeleyen uygulamalardır.

Umarım bu şikayet, konuyu gerçekten okuyup anlayan ve ezberlenmiş cevaplar vermek yerine yaşanan sorunu değerlendirebilecek yetkili bir kişi tarafından incelenir ve tarafıma gerçek bir geri dönüş yapılır.