Hepsiburada'da Basılı Değişim Formu Zorunluluğu Ve Çözüm Odaklı Olmayan Müşteri Hizmeti

05.12.2024 tarihinde Hepsiburada üzerinden Lenovo Legion R27QE 27" model monitör satın aldım. Ürün garanti süresi içerisinde arızalandığı için 07.06.2026 tarihinde yetkili servise teslim ettim. Servisten 17.06.2026 tarihinde tarafıma dönüş yapıldı ve ürünün onarılamayacağı belirtilerek Ürün Değişim Formu düzenlendi, ürün de servis tarafından teslim alındı.

Bu belge ile Hepsiburada üzerinden değişim talebi oluşturdum. Talep metnimde, ürünün artık bende olmadığını açıkça belirtmeme rağmen benden ürünü kargoya vermem istendi. Müşteri hizmetleriyle tekrar görüştüğümde ise bu kez ürün yerine a4 kağıdına basılmış Ürün Değişim Formu’nu kargoyla göndermem talep edildi. Günümüzde e-posta, PDF veya benzeri dijital yöntemler kullanılabilecekken, yalnızca basılı belgenin kargo ile istenmesi gereksiz bir zaman kaybına yol açtı. Buna rağmen istenilen işlemi yaptım ve belgeyi kargoyla gönderdim. Uygulama üzerinde evrakın teslim edildiği de açıkça görülmektedir.

Sistemi kontrol ettiğimde talebin 20 iş günü içerisinde sonuçlandırılacağı bilgisi yer almaktaydı. Süreci hızlandırmak ve bilgi almak amacıyla tekrar müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğimde ise G**** Hanım isimli temsilci, sorunu çözmek yerine, yazışma sırasında yeterince hızlı cevap vermediğimi gerekçe göstererek görüşmeyi sonlandırdı. Süreç boyunca çözüm odaklı bir yaklaşım göremedim; aksine gereksiz prosedürlerle uzayan, müşteriyi oyalayan ve iletişimde destek olmak yerine konuyu kapatmayı tercih eden bir hizmet anlayışıyla karşılaştım.

Ben, yetkili servisin düzenlediği Ürün Değişim Formu doğrultusunda, eğer stoklarında varsa monitörün yenisiyle değiştirilmesini, ürün stokta bulunmuyorsa da ödediğim bedelin tarafıma iade edilmesini talep ediyorum. Yaşadığım bu olumsuz tecrübe sebebiyle Hepsiburada’nın satış sonrası destek hizmetlerinden memnun kalmadığımı ve benzer mağduriyetler yaşanmaması için sürecin gözden geçirilmesini beklediğimi belirtmek istiyorum.