İade İşlemi Reddi, Engelli Annemle Saatlerce Bekletilmek

10 Ağustos’ta Kayseri Forum AVM DeFacto şubenizden etek, sweat ve t-shirt alışverişi yaptım. Aynı üründen iki adet aldığımı fark edince aynı gün iade için mağazaya geri döndüm. Ödemeyi QR ile yaptığım için iadenin de QR üzerinden yapılacağı söylendi ancak işlem onaylanmadı. Buna rağmen kartımdan çekim yapıldı ve iadenin sonradan revize edileceği belirtilerek ertesi güne gelmem istendi.

11 Ağustos’ta tekrar mağazaya gittim. Sıraya girip işlemi denettirdiğimde bu kez sistem hata verdi ve sorunun bankamdan kaynaklandığı söylendi. Ben de Ziraat Bankası ile görüştüm; kartımda veya QR işleminde hiçbir sorun olmadığını, çekimin başarıyla gerçekleştiğini ifade ettiler. Tekrar sıraya girip bankanın verdiği referans kodunu mağaza personeline ilettim. İşlem hem QR hem kart ile birkaç kez denendi ancak yine sonuç alınamadı. Personel “510” hata kodunu öne sürerek beni tekrar bankaya yönlendirdi. Banka ise böyle bir hata kodu olmadığını, sorunun Garanti Bankası ortak pos cihazından ya da mağaza sisteminden kaynaklandığını söyledi.

Engelli annemle birlikte saatlerce mağazada bekletildik ve defalarca sıraya girmek zorunda kaldık. Telefonumu çalışan K**** Hanım’a verip bankayla bizzat görüştürdüm. Banka, sorunun pos cihazında olduğunu kendilerine açıkça iletmesine rağmen mağaza çalışanları çözüm üretmedi. Mağaza kapanış saati geldiğinde “Yarın pos için görüşüp sizi arayacağız” denilerek iadem gerçekleştirilmeden ürünler bana geri verildi. Ertesi gün aradığımızda da konunun geçiştirildiğini hissettim ve hâlâ net bir çözüm üretilmedi.

Ayrıca 10 Ağustos günü çalışan K**** Hanım, e-fişime bakarken müşteri memnuniyeti anketini yapalım mı diye sordu; anketi doldurup puan vermek benim kararım olması gerekirken, kendisi kendi adına puanlama yaptı. Bu durum da beni ayrıca üzdü ve müşteri memnuniyetine verilen değeri sorgulamama neden oldu.

Yaşadığımız bu süreçte özellikle engelli annemle birlikte mağazada saatlerce uğraştırılmamız ve iade sürecinin hâlâ sonuçlanmamış olması nedeniyle çok mağdur oldum. Hem iade sürecimin sorunsuz ve hızlı bir şekilde sonuçlandırılmasını hem de bundan sonra müşterilerin bu şekilde mağdur edilmemesi için ilgili personel ve sistem süreçlerinin gözden geçirilmesini talep ediyorum.