Bosch Türkiye'ye Altı Saatlik Teslimat Gecikmesi Ve Soğuk Zincir Ürünleri Riski Sorumluluk Talebi

23.08.2026 tarihinde İstanbul Göztepe’de bulunan Tozkoparan BAYİ’den Bosch marka buzdolabı, fırın ve ocak satın aldım. 24.08.2026 tarihinde, evde annem bulunduğu için kendisi yaklaşık 10:45’te aranarak ürünlerin teslim alınacağı bildirilmiştir. Saat 11:00 civarında ürünler evden alınmış, tüm ürünler toplandıktan sonra yaklaşık 12:00’de işlem tamamlanmıştır. Ancak ürünlerin kurulumu aynı gün ancak yaklaşık 17:00’de gerçekleştirilmiştir. Bosch Türkiye üst yönetimine açıkça sormak istiyorum: Saat 11:00’de buzdolabından çıkarılan ve yaklaşık 28°c ortam sıcaklığında altı saat boyunca bekleyen süt, tereyağı ve peynir gibi soğukta muhafaza edilmesi gereken gıdalar nasıl güvenli şekilde korunacaktır? Daha önemlisi, konu yalnızca gıda değildir. Buzdolabında muhafaza edilmesi gereken insülin, iğne ve çeşitli ilaç/kremler bulunmaktadır. Soğuk zincir koşullarında saklanması gereken bu ürünleri sabah 11:00’den akşam 17:00’ye kadar geçen yaklaşık altı saat boyunca bir tüketicinin nasıl muhafaza etmesi beklenmektedir? Ben bir sağlık yöneticisiyim ve özellikle ilaçların uygun sıcaklık koşullarında muhafaza edilmesinin öneminin farkındayım. Bu nedenle yaşanan durum benim için basit bir teslimat veya kurulum gecikmesi değildir. Üstelik 28.08.2026 tarihinde tarafımla yapılan görüşmede, yaşanan durumun bayi kaynaklı olduğu, bayinin firma ile bir ilgisi bulunmadığı ve ürünlerin muhafazasının tüketicinin sorumluluğunda olduğu ifade edilmiştir. Bu açıklamayı kesinlikle kabul etmiyorum. Burada bir veya iki saatlik bir gecikmeden değil, yaklaşık altı saatlik bir süreçten bahsediyoruz. Eğer kurulum için tarafıma 16:00–17:00 saatleri arasında randevu oluşturulduysa, ürünlerin neden sabah 11:00’de evden alındığını ve tüketicinin bu süre içerisinde özellikle soğuk zincir gerektiren gıda ve ilaçları nasıl muhafaza etmesinin beklendiğini açıklamanızı istiyorum. Bir tüketicinin, yeni satın aldığı buzdolabının teslim alınması ile kurulumu arasındaki altı saat boyunca ürünlerini koruyabilmek için ayrıca profesyonel bir soğutma sistemi temin etmesi mi beklenmektedir? Üstelik burada yalnızca gıda kaybından söz etmiyoruz. Soğuk zincir koşullarında saklanması gereken ilaçların ekonomik değeri son derece yüksek olabilir. Bir iğnenin dahi on binlerce liralık maliyete ulaşabildiği bir durumda, tüketicinin oluşabilecek ilaç kaybını nasıl karşılaması beklenmektedir? Ben heba edilecek gıdaya veya ilaca sahip değilim ve böyle bir ekonomik kaybı karşılamak zorunda bırakılmayı kabul etmiyorum. Bosch gibi dünya çapında tanınan, köklü ve güvenilir bir markadan ürün satın alırken satış sonrası hizmetin de aynı kalite standardında olmasını bekledim. Ancak yaşadığım süreçte ürünler sabah 11:00’de alınmış, kurulum yaklaşık 17:00’de yapılmış ve aradaki altı saatlik süreçte tüketiciye uygulanabilir hiçbir çözüm sunulmamıştır. Daha da önemlisi, genel merkeze yaptığım başvuruda sorunum gerektiği şekilde ele alınmamış; sonrasında ise sorumluluk bayi ile tüketici arasındaki bir konuymuş gibi değerlendirilmiştir. Bu yaklaşım Bosch’un müşteri memnuniyeti anlayışıyla bağdaşmamaktadır. Bir sağlık yöneticisi olarak şunu özellikle belirtmek isterim: Eğer aynı durum benim yönettiğim bir sağlık kuruluşunda bir hastanın başına gelmiş olsaydı, “bu sizin sorumluluğunuz” diyerek konuyu kapatmazdık. Sürecin neden bu şekilde gerçekleştiğini araştırır, mağduriyeti gidermek için gerekli çalışmaları yapar ve tekrarını önlemek için düzeltici faaliyetlerde bulunurduk. Ben de Bosch’tan aynı kurumsal sorumluluğu bekliyorum. Bu nedenle konunun bayi düzeyinde kapatılmasını değil, Bosch Türkiye üst yönetimi tarafından doğrudan incelenmesini talep ediyorum. Tarafıma özellikle;
1. Ürünlerin neden saat 11:00’de alındığını ve kurulumun neden yaklaşık 17:00’de yapıldığını,
2. Bu altı saatlik süreçte gıda ve soğuk zincir gerektiren ilaçların hangi koşullarda muhafaza edilmesinin beklendiğini,
3. Bu uygulamanın hangi Bosch prosedürüne dayandığını,
4. Yaşanan süreç nedeniyle oluşan veya oluşabilecek gıda ve ilaç kaybının nasıl telafi edileceğini,
5. Yaşanan mağduriyetin Bosch’un müşteri memnuniyeti politikasıyla nasıl bağdaştırıldığını açık ve yazılı şekilde bildirmenizi istiyorum.
“Ürünlerin muhafazası tüketicinin sorumluluğundadır” şeklindeki genel bir ifadeyi yeterli görmüyorum. Altı saat boyunca tüketicinin hangi koşullarda ve hangi imkânlarla soğuk zinciri korumasının beklendiğinin somut olarak açıklanmasını talep ediyorum. Yaşanan mağduriyet giderilmediği takdirde konuyu Tüketici Hakem Heyeti ve ilgili tüketici mercilerine taşıyacağımı açıkça bildiriyorum. Beklentim sorumluluğun bayi ile tüketici arasında paylaşılması değil, Bosch markasının kendi müşterisinin yaşadığı mağduriyeti sahiplenmesi ve somut bir çözüm üretmesidir. Konu hakkında üst yönetim tarafından değerlendirme yapılmasını ve tarafıma yazılı, somut ve tatmin edici bir çözüm sunulmasını bekliyorum.
Saygılarımla,
Dr. Sebla A*