to read complaints and reviews, or file yours.Güvenlik Geri Çağırması İçin İkame Araç Sağlanmaması Ve İki Aylık Bekleme
25 Şubat tarihinde BMW i5 aracım için sürücü tarafı kablolarında olası bir problem nedeniyle gönüllü geri çağırma SMS’i aldım. Mesajda, güvenlik gerekçesiyle en kısa sürede servise başvurmam gerektiği belirtildi. Ertesi gün müşteri hizmetlerini arayarak randevu talep ettim ve sonrasında Borusan İstinye tarafından arandım. Aracı servise bıraktığımda işlemin ne kadar süreceğini sorduğumda net bir süre verilemeyeceği söylendi. Bunun üzerine ikame araç talep ettiğimde, gönüllü geri çağırmalara ikame araç verilmediği ifade edildi.
Aracı güvenlik gerekçesiyle servise çağıran marka, buna rağmen herhangi bir mobilite çözümü sunmadı. Aracımda ayrıca farklı sorunlar olduğunu ve bunların da kontrol edilmesini istediğimde, ikame araç için ancak 27 Nisan tarihine müsaitlik olduğu söylendi. Yani güvenlik kapsamında çağrılan bir araç için yaklaşık iki ay sonraya randevu verilmekte ve bu süre zarfında araçsız kalmam olağan karşılanmaktadır.
Bu süreçte müşteri hizmetlerini tekrar arayarak şikayet kaydı oluşturdum, tarafıma dönüş yapılacağı bilgisi verildi ancak geri dönüş sağlanmadı. 2 Mart’ta tekrar aradığımda, servisle görüşüldüğü ve uzun süreli ikame aracın yine yalnızca 27 Nisan itibarıyla sağlanabileceği iletildi. Şu anda hâlâ geri çağırma işlemi yapılmadı ve ikame araç temin edilmedi, mağduriyetim devam ediyor.
Premium segmentte konumlanan BMW markasından beklenen hizmet anlayışı bu değildir. Güvenlik nedeniyle geri çağrılan bir araç için müşterinin yaklaşık iki ay bekletilmesi ve bu süreçte araçsız bırakılmasının olağan görülmesi kabul edilemez. Ayrıca benzer servis şikayetlerinin yaygın olduğunu görmek, yaşadığım durumun bireysel değil sistemsel bir sorun olabileceğini düşündürmektedir.
Talebim, güvenlik kapsamındaki gönüllü geri çağırma işleminin makul ve yakın bir tarihte gerçekleştirilmesi, aracım serviste kaldığı süre boyunca kesintisiz ikame araç sağlanması ve yaşanan süreçle ilgili tarafıma yazılı bir açıklama yapılmasıdır.
Sayın Müşterimiz, Bildiriminiz tarafımıza ulaşmış olup, kayıt altına alınarak ilgili birimlerle paylaşılmıştır. Konu ile ilgili Müşteri İlişkileri Danışmanımız size en kısa sürede dönüş sağlayacaktır. Saygılarımızla, BMW İletişim Merkezi
Değerli Andac Y., Anketlere size gelen mail veya sms'lerdeki linklere tıklayarak ulaşabilirsiniz. Bunun yanısıra ana sayfamızdan şifrenizle üyelik girişi yaptıktan sonra profil fotoğrafınızın altındaki menüden "Şikayetlerim" butonuna basıp şikayetlerinizi listeledikten sonra anket doldurmak ve puanlamak istediğiniz şikayetin sağ tarafında bulunan "Değerlendir" butonuna basarak da ankete erişim sağlayabilirsiniz. Saygılarımızla, BMW İletişim Merkezi
Şikayetimin ardından benimle iletişime geçildi ve sonunda ikame araç sağlanarak aracım Borusan İstinye servisinde yaklaşık 2 gün kaldı. Sorunun çözülmüş olması olumlu. Ancak başlangıçta ikame araç verilemeyeceğinin söylenmesi ve yaklaşık iki ay sonrasına randevu önerilmesi düşünüldüğünde, çözümün aslında en başından da mümkün olduğu anlaşılıyor. Serviste kontrol edildiği belirtilen bazı konularla ilgili araç kullanımında belirgin bir değişiklik de gözlemlemedim. Bu nedenle sürecin başındaki yaklaşımın, BMW gibi Premium bir markadan beklenen müşteri deneyimi ve şeffaflık seviyesinin gerisinde kaldığını düşünüyorum.
Şikayetimin ardından benimle iletişime geçildi ve sonunda ikame araç sağlanarak aracım Borusan İstinye servisinde yaklaşık 2 gün kaldı. Süreç sonunda çözüm üretilmiş olması olumlu. Ancak başlangıçta ikame araç verilemeyeceğinin söylenmesi ve yaklaşık iki ay sonrasına randevu önerilmesi düşünüldüğünde, çözümün aslında en başından da mümkün olduğu anlaşılıyor. İkame aracın sonradan sağlanabilmiş olması da bunu gösteriyor. Serviste ayrıca kontrol edildiği belirtilen bazı konularla ilgili araç kullanımında belirgin bir değişiklik gözlemlemedim. Bu nedenle yapılan işlemler konusunda daha şeffaf bilgilendirme yapılmasının faydalı olacağını düşünüyorum. Sonuç olarak problem çözülmüş olsa da sürecin başındaki yaklaşımın, BMW gibi Premium bir markadan beklenen müşteri deneyimiyle tam olarak örtüşmediğini düşünüyorum. Umarım benzer durumlarda süreçler daha öngörülebilir ve müşteri odaklı yönetilir.
