Çatlak Bardak Sorununda Suçlayıcı Üslup Ve Zorla Ürün Çekiştirme

4 Ekim 2026 tarihinde akşam saat 20.00 civarında Van Dörtyol BİM şubesinde yaşadığım bir olayı paylaşmak istiyorum. Mağazada bardak bakarken raftaki bardaklardan birinin zaten çatlak olduğunu fark ettim. Çatlak olan bardağı yerinden çıkardığım sırada kendi kutusuna çarpmasıyla bardak farkında olmadan kırıldı. O sırada hem kasada hem reyonda görevli olan çalışan kırılma sesini duyup yanımıza geldi ve mağaza içinde ürünleri kontrol etmeyeceklerini, sadece kasada kontrol edilebileceğini, mağaza içinde hangi ürünü kim kırdıysa o kişinin ürünü almak zorunda olduğunu söyledi. Biz bardağın zaten çatlak olduğunu ve bu nedenle hemen kırıldığını ifade etmemize rağmen adeta yalancı durumuna düşürüldük.

Durumu uzatmamak için kırılan ürünü kabul ederek iki paket bardak almaya karar verdim. Buna rağmen aynı çalışan tekrar yanımıza gelip “siz kırdınız” tarzında suçlayıcı bir üslup kullanmaya devam etti. Ürünü kırdığımızı inkar etmedik, ancak zaten çatlak olduğu için bu hâle geldiğini özellikle belirttik. Buna rağmen ürünü alacağımızı söylemiş olmamıza karşın, bu kez de ürünün bize satılmayacağını ifade ederek elimden zorla ürünü çekiştirmesi ve mağaza içinde bu şekilde bir tavır sergilemesi karşısında kendimi diğer müşterilerin içinde küçük düşmüş hissettim.

Olay sırasında birçok müşteri de yaşananlara şahit oldu, hatta müşterilerden biri çalışana, kadın müşterilerle bu şekilde uğraşılmaması gerektiğine dair ifadelerde bulundu ve benim de duyduğum sözleri tekrar etmesini istediğimde çalışan aynı üslubu sürdürdü. Hiçbir işletme çalışanının müşteriye fiziksel müdahalede bulunma, ürünü elinden çekme veya hakaretamiz ve suçlayıcı bir üslupla üzerine gitme hakkı olmadığını düşünüyorum. Buna rağmen bu şekilde davranılması beni son derece rahatsız etmiştir.

Türk Ticaret Kanunu ve tüketici mevzuatı gereği, mülkiyeti henüz kasadan geçirilerek müşteriye geçmemiş bir ürünün sorumluluğunun esasen markette olduğunu, kasıtlı bir zarar söz konusu değilken “kim kırdıysa parasını alırız” şeklindeki bir tutumun hukuken bağlayıcılığının tartışmalı olduğunu düşünüyorum. Müşteriyi yalancı durumuna düşürüp bu tarz ürünlerin iadesinin olmadığını söylemek, zorla ürün aldırmaya çalışmak, ardından da parasını ödemeyi kabul ettiğim bir ürünü sırf tartışma yaşandı diye “sana satmıyorum” diyerek elimden çekip almak, ticari işletmelerin uyması gereken genel satış ilkeleri ve müşteri haklarıyla bağdaşmamaktadır.

BİM gibi büyük ve kurumsal bir markada çalışan personelin müşteriye karşı daha saygılı, sakin ve çözüm odaklı olması gerektiğine inanıyorum. Van Dörtyol şubesinde görevli ilgili çalışanın mağaza içinde sergilediği bu üslup ve davranış nedeniyle uyarılmasını, gerekirse eğitim verilmesini ve süreçle ilgili tarafıma bilgilendirme yapılmasını rica ediyorum.