Watsons Şirinyer Mağazasındaki Personelin Kaba Ve Saygısız Tutumu

Watsons Şirinyer 344 mağazasından online olarak üç adet ürün siparişi verdim. Evime yakın olduğu için “mağazadan hızlı teslim” seçeneğini işaretlemişim; normalde mağazaya gitmeyi tercih etmiyorum. 0324729777 numaralı siparişime dair “Watsons Mağazadan Hızlı Teslim siparişini Şirinyer 344 mağazamızdan SMS'ini göstererek teslim alabilirsin, 7 gün içerisinde teslim alınmayan siparişler iptal edilecektir” içerikli SMS tarafıma ulaştı.

Bugün mağazaya giderek ürünlerimi sorduğumda, ilgili çalışan tarafından talep ettiğim bilgilere yardımcı olunmadığı gibi, yüzüme dahi bakılmadan sert ve azarlayıcı bir üslupla konuşuldu. Siparişe dair gelen mesajı göstermeme rağmen, “önce mesajı göreceğim” denilerek, sanki göstermemişim gibi tek taraflı ve saygısız bir iletişim sürdürüldü.

Mobil uygulamada siparişlerden birinin “teslim edildi” olarak görünmesi üzerine, bunun ne anlama geldiğini sorduğumda ise “Sizin ürününüzü sizden başka kim alacak?” şeklinde, müşteriyle bağdaşmayan ve küçümseyici bir ifade kullanıldı. Ben ürünü teslim almadığımı özellikle belirtmeme rağmen, bu çelişkiyle ilgili net ve açıklayıcı bir yanıt alamadım. Ayrıca sormadığım halde “parfüm alıp iptal etmişsiniz” şeklinde, konuyla ilgisiz bir söylemle karşılaştım ve iletişim tamamen kopuk bir hâle geldi.

Ben Dokuz Eylül Üniversitesi’nde öğretim üyesi olarak görev yapan, iletişim dili ve kurumsal temsil konularına son derece önem veren bir bireyim. Ancak meslek, eğitim ya da sosyal statü fark etmeksizin, hiçbir müşteriye bu üslupla hitap edilmemesi gerektiğini düşünüyorum. Buradaki temel sorun ürün değil, mağaza çalışanının iletişim dili ve yaklaşım şeklidir. Sağlık sebebiyle konuyu uzatmadan mağazadan ayrılmak zorunda kaldım; ancak yaşadığım durumun kurumsal anlamda ciddi bir geri bildirim olarak dikkate alınmasını gerekli görüyorum.

Önerim, mağazaya kargo ile gelen online siparişlerin, müşteri‑personel iletişimine gerek kalmadan teslim alınabileceği kilitli dolap veya teslim noktası benzeri bir sistemle verilmesi ve böylece müşterilerin olumsuz personel tutumlarına maruz kalmamasıdır.

Yaşadığım bu olumsuz deneyimin incelenmesini, ilgili personel davranışının değerlendirilmesini ve süreçle ilgili tarafıma bilgilendirme yapılmasını rica ediyorum.