Teslim Almadığım Ürünün İadesi Ve Bilgilendirme Eksikliği

İletişim Var Ama İçerik Yok – Müşteri Memnuniyeti Hâlâ “Belki” de Watsons üzerinden 17 Temmuz’da verdiğim siparişin, bana hiç teslim edilmeden iade edildiğini öğrendiğimde ciddi bir hayal kırıklığı yaşadım. Ancak asıl mesele ürün değilmiş; bunu, sonrası daha net gösterdi. Çünkü esas eksik olan şey iletişim değil, çözümdü. Şikayetvar Watsons üzerinden geri dönüş yapan bir temsilci beni aradı. Konuşmaya başlarken hâlâ bir çözüm sunulabileceğini düşündüm. Ancak kısa sürede anladım ki: – Ürünün neden teslim edilmediğine dair kesin bir bilgi hâlâ yok. – Puanla aldığım ürünün şu anki fiyat farkı için herhangi bir telafi uygulanmıyor. – Puanlarım hâlâ yüklenmedi ve yüklenip yüklenmeyeceği konusunda da netlik yok. Tüm bunlara verdiğim tepkiye karşılık; "Watsons destek hattından danışmanlarımızla birlikte sepet hazırlamanız durumunda belki çek tanımlarlar." bana söylenen bu cümle karşısında yine tepki verdim. Sanki sadaka bahşediyor ve o da hani belki verirler yönünde! Çıldırmamak elde değil! Bunun ardına temsilci; “Ben sadece tavsiye amaçlı söyledim, çözüm sürecimizde böyle bir şey yok. Sadece iadenin ve puan yüklemesinin tamamlanmasını beklemeniz gerekiyor. Bir hareketlilik olmazsa arayabilirsiniz” Yani ne bir sorumluluk, ne bir telafi, ne de bir inisiyatif… Yalnızca prosedür tekrarı. Yalnızca “belki” ler.

Konuşma ilerledikçe temsilci sessizliğe büründü. Cümle kurmadan, bekleyerek... Bir noktada ben artık şunu sordum: “Farklı bir konu var mı? Hâlâ neden telefondayız? ” Çünkü ortada sunulan bir çözüm yokken, aynı cümleleri tekrar tekrar duymanın ne bana, ne karşı tarafa bir katkısı vardı. Bugün hâlâ: – Ürün elimde değil. – Puanlar yüklenmedi. – Ürünün aynısını o fiyata tekrar alma şansım kalmadı. Ve tüm bu durumlar karşısında aldığım tek cümle: “Yapabileceğim başka hiçbir şey yok.” Üzgünüm ama ben yalnızca bir sipariş vermedim. Karşılığında yalnızca bir ürün değil, bir marka deneyimi satın aldım. Ve Watsons bu deneyimi, sessizlikle ve belirsizlikle teslim etti. Son zamanlar da yaşamış olduğum olumsuz deneyimlere bakarak Watsons ne bir marka olabilmeyi başarmış, ne de kurumsal yapı da iş yürüyebilmeyi. Eksik bilgiye sahip personelleri de cabası. Müşteri memnuniyeti prosedürle değil, insanlıkla sağlanır. “Belki” ile inşa edilen bir sistem, müşterinin güvenini taşıyamaz.