Turna.com’un Yanlış Yönlendirmesi Ve 3 Saat İçinde Kesintisiz İade Hakkının İhlali

29 Temmuz’da Turna.com üzerinden azal – Azerbaijan Airlines firmasına ait 9rhbam PNR numaralı uçak biletini saat 09:30’da satın aldım. Bilet alımından hemen sonra, saat değişikliğine ihtiyacım olduğu için 09:42’de sistem üzerinden değişiklik talebi oluşturdum. İşlemin hızlı ilerlemesi ve yanımdaki kişilerin planlarını netleştirebilmemiz için aynı anda müşteri hizmetlerini de aradım.

Telefonda görüştüğüm temsilci, havayolu ekranlarını göremediklerini, sürecin değişiklikle mi yoksa iptalle mi daha hızlı sonuçlanacağını bilmediklerini söyleyerek beni iptal/iade talebi oluşturmaya yönlendirdi. Bu yönlendirme üzerine, bileti almamın üzerinden henüz 1 saat bile geçmemişken, saat 10:26’da sistem üzerinden iptal/iade talebi girdim.

Daha sonra talebimin havayolu tarafından onaylanmadığı bilgisi tarafıma iletildi. Bunun üzerine doğrudan havayolu ile iletişime geçtim. Havayolu yetkilileri, bilet kesildikten sonraki ilk 3 saat içinde acente üzerinden talep iletilmesi halinde kesintisiz iade hakkım olduğunu açıkça belirttiler. Bu kurala ilişkin help. Azal. Az sayfasındaki metni ve havayolunun WhatsApp destek hattından aldığım teyit yazışmalarını belge olarak saklıyorum.

İptal talebimin ardından, aynı gün için tekrar bir uçuşa ihtiyaç duyduğumdan, ikinci bileti de Turna.com üzerinden satın almak zorunda kaldım. Sonuç olarak aynı gün, aynı kişi adına iki ayrı uçuş bileti oluştu ve doğal olarak bir yolcu olarak iki uçağa binemeyeceğim için bu durum mağduriyetimi daha da artırdı.

Turna.com müşteri temsilcisi e** Bey ile yaptığım görüşmede, talebimi ilk 3 saat içerisinde iletmeme rağmen iade yapılmayacağı söylendi. Gerekçe olarak da süreci 3 saat geçtikten sonra telefonda tekrar sorgulamam gösterildi. Yani iç operasyonel gecikmeler ve temsilcilerin yanlış yönlendirmesi nedeniyle oluşan durumu bana yansıtmak istediler. Oysa hem sistemden çok kısa süre içinde iptal talebi açtım hem de havayolunun kendi web sitesinde açıkça tanımladığı, satın alma sonrası ilk 3 saat içinde kesintisiz iade hakkı veren kural kapsamında hareket ettim.

Telefon ve e‑posta üzerinden günlerdir neredeyse her gün Turna.com ile iletişime geçmeme rağmen somut bir çözüm sunulmadı ve sürekli ertelendim. Havayolu ile tekrar görüşerek 3 saat kuralını bir kez daha teyit ettim, buna rağmen Turna.com süreç boyunca sorumluluk almadı.

Hem havayolunun yazılı kuralı hem de tarafımdan zamanında iletilmiş iptal talebi açıkça ortadayken, aynı gün için almak zorunda kaldığım ikinci biletle birlikte oluşan mağduriyetimin giderilmesini, ilk biletin bedelinin hiçbir kesinti yapılmadan tarafıma iade edilmesini ve bu süreçte yanlış yönlendirme yapan çağrı merkezi uygulamaları ile iç operasyonların gözden geçirilmesini talep ediyorum.