Turkcell Tüketici Deneyimleri, Yorumları ve Şikayetleri - 2/192

4.597 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 145 şikayetin analizi, sorunların temel olarak hatalı faturalandırma, 5G kampanya kısıtlamaları ve altyapı yetersizlikleri etrafında toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %21'inde kullanıcılar onayı dışında tanımlanan paketler ve haksız ücret artışları nedeniyle mağduriyet yaşadıklarını belirtmiş; %18'inde ise 5G hediye internetin hotspot kullanımına kapalı olması nedeniyle yüksek aşım ücretleri yansıtılmıştır. Superbox abonelerinin %11'i taahhüt engelleri nedeniyle 5G'ye geçemezken, altyapı sorunları ve bayi kaynaklı hatalı işlemler toplam şikayetlerin %14'ünü oluşturmaktadır.

Turkcell Fatura ve Paket Usulsüzlükleri

•
Onaysız paket tanımlamaları: Kullanıcıların bilgisi ve onayı dışında 'Tyg Avantaj' gibi ek paketlerin tanımlanması ve bu işlemlerin faturaya yüksek tutarlarda yansıtılması durumu sıkça tekrarlanıyor.
•
Haksız ek ücretler: Hat açma-kapama bedelleri, telsiz ruhsat taksitleri ve onaylanmayan dijital servis ücretlerinin faturalara eklenmesiyle kullanıcılar beklenmedik maliyetlerle karşılaşıyor.
•
Yanıltıcı tarife değişiklikleri: Sistem üzerinden veya bayi aracılığıyla yapılan tarife değişikliklerinde, taahhüt süreleri ve ücretlendirmeler konusunda eksik bilgi verilerek faturaların yükseltilmesi yaşanıyor.

Turkcell 5G Kampanya ve Hotspot Sorunları

•
Hotspot kısıtlaması ve aşım: 5G hediye internet paketlerinin kişisel erişim noktası (hotspot) kullanımına kapalı olduğu önceden bildirilmediği için, kullanımlar ana paketten düşüyor ve yüksek aşım ücretleri yansıtılıyor.
•
Paket tüketim önceliği hataları: Sistemin, süresi daha kısa olan hediye paketler yerine yeni yenilenen ana paketleri öncelikli tüketmesi nedeniyle kullanıcıların internet hakları hızla tükeniyor.

Turkcell Altyapı ve Bayi Hizmet Kusurları

•
Bölgesel şebeke sorunları: Belirli bölgelerde (Bolu, Sinop, Bitlis vb.) çağrı düşmeleri ve mobil veri erişim sorunları yaşanırken, yatırım planı olmadığı gerekçesiyle çözüm sunulmuyor.
•
Bayi kaynaklı hatalı satışlar: Cihaz özelliklerinin yanlış beyan edilmesi, orijinal olmayan ürünlerin orijinal diye satılması ve iade taleplerinin kutu yırtıklığı gibi bahanelerle reddedilmesi görülüyor.
•
THH kararlarının uygulanmaması: Tüketici Hakem Heyeti tarafından verilen ücret iadesi kararlarının Turkcell veya yetkili bayiler tarafından görmezden gelinmesi ve ödemelerin yapılmaması yaşanıyor.

Turkcell Superbox ve 5G Geçiş Süreçleri

•
Taahhüt kaynaklı geçiş engelleri: Superbox kullanıcılarının 5G paketlerine geçiş talepleri, mevcut taahhüt süreleri dolmadan reddediliyor ve kullanıcılar yüksek ücretli eski paketlerde kalmaya zorlanıyor.
•
Yüksek cayma bedelleri: Altyapı yetersizliği veya hatalı bilgilendirme nedeniyle iptal edilen aboneliklerde, yasal cayma hakları yok sayılarak yüksek tutarlı cihaz ve cayma bedelleri faturalandırılıyor.
•
Kurulum ve aktivasyon aksaklıkları: Söz verilen tarihlerde gerçekleşmeyen modem kurulumları ve hatalı kapatılan talepler nedeniyle kullanıcılar taahhütsüz yüksek fiyatlar üzerinden faturalandırılıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1514/1514)
%12 Çözüldü Oranı (181/1514)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%44.6
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%15.7
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%9
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%7.2
Tamir edildi-arıza giderildi%4.2
Diğer%19.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%70.4— "Başvurdum, internet hızının neredeyse kilobayt seviyesinde olduğunu bildirdim, üç kez çağrı kaydı oluşturdum ancak her seferinde ‘talebinize olumlu yanıt veremiyoruz’ şeklinde dönüş alındı, hiçbir iyileştirme ya da düzeltme yapılmadı ve Turkcell geri dönüş yapmadı."
%22.2— "Çağrı merkezinden E**** hanım inanılmaz ilgiliydi, tam destek verdiği için çok teşekkür ederim, önce arayan Seda Hanım çözüm odaklı değildi, ama Elif hanım çözüm odaklı ve profesyonel bir yaklaşımla beni sakinleştirip sorunu kısa sürede çözüme ulaştırdı. Kendisine tekrar teşekkür ederim."
%7.5— "Düzeltme... Hattın yasal kullanıcısı damla d** yasal sahibi nuri d**"