Turkcell Kullanılmamış Hat Şikayetleri - 4/182

4.355 Şikayet

Turkcell'in mobil hizmetlerine yönelik 150 şikayetin analizi, sorunların temel olarak yüksek tarife ücretleri, hatalı faturalandırmalar ve şebeke yetersizlikleri üzerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %20,7'si mevcut müşterilere sunulan düşük avantajlı yenileme teklifleri ve fiyat artışlarından oluşurken, %19,3'ünde onaysız servisler veya hatalı yansıtılan ek ücretler öne çıkıyor. Kullanıcıların %17,3'ü dijital aktivasyon ve kampanya tanımlama süreçlerinde sorun yaşarken, %16,7'lik kesim özellikle 5G geçişi sonrası kapsama ve hız problemleri bildirdi.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Şikayetleri

•
Fahiş yenileme bedelleri: Taahhüt bitiminde aynı paket için %60'a varan fiyat artışları yapılıyor; bütçeye uygun düşük GB'lı seçenekler sunulmadan yüksek ücretli tarifeler dayatılıyor.
•
Yeni müşteri avantajı: Mevcut uzun süreli kullanıcılara, yeni gelen müşterilere sunulan indirimli ve avantajlı paketlerin teklif edilmediği, sadakat indirimi uygulanmadığı görülüyor.
•
Erişilebilirlik sorunları: Öğrenciler ve düşük gelirli gençler için uygun fiyatlı paketlerin bulunmadığı, mevcut tekliflerin bütçeleriyle uyumsuz olduğu belirtiliyor.

Turkcell Faturalandırma ve Hatalı Tahsilatlar

•
Onaysız servis ücretleri: Kullanıcıların bilgisi dışında tanımlanan rehberlik hizmetleri, oyun abonelikleri veya mobil ödemeler nedeniyle faturalara yüksek tutarlar yansıtılıyor.
•
Hatalı tutar yansıtma: Kullanılmayan hatlar için yüksek borçlar çıkarılıyor veya paket aşımı olduğu iddia edilen durumlarda internet hakları varken ek ücretler tahsil ediliyor.
•
Hat açma-kapama bedelleri: Kısa süreli gecikmelerde veya ödeme yapılmasına rağmen hat açma-kapama ücretleri yansıtılıyor; cayma bedelleri hizmet alınamayan durumlarda bile talep ediliyor.

Turkcell Dijital Servisler ve Aktivasyon Hataları

•
Kampanya tanımlama hataları: 5'e Katla gibi kampanyalarda hediye internetlerin eksik tanımlandığı veya ana paketten öncelikli harcandığı, reklamlarla gerçek uygulamanın uyuşmadığı görülüyor.
•
Servis erişim problemleri: UpCall giriş sorunları, Mobil İmza blokajları ve doğrulama SMS'lerinin ulaşmaması nedeniyle resmi işlemler ve uygulama kullanımı engelleniyor.
•
e-SIM aktivasyon sorunları: e-SIM kurulumu sırasında QR kod hataları veya sistem uyarıları nedeniyle hatlar aktif edilemiyor; kullanıcılar bayiye yönlendirilerek süreç uzatılıyor.

Turkcell Şebeke ve 5G Kapsama Sorunları

•
Bölgesel kapsama yetersizliği: Belirli bölgelerde uzun süredir devam eden sinyal zayıflığı ve görüşme kesintileri, yapılan başvurulara rağmen çözülmeden devam ediyor.
•
5G performans kaybı: 5G'ye geçiş sonrası özellikle iç mekanlarda bağlantı kopmaları, hız düşüşleri ve internetin tamamen kullanılamaz hale gelmesi gibi sorunlar yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (1663/1663)
%14 Çözüldü Oranı (234/1663)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%22
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%13.4
Tamir edildi-arıza giderildi%11
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%8.6
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%5.3
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.8
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%4.3
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%2.4
Diğer%28.2

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%64.5— "Mağduriyetimin giderilmesini bekliyorum acil hiçbir işlem yapamıyorum"
%26.8— "Sorun hızlı bir şekilde çözüldüğü için teşekkürler"
%8.7— "Lütfen rica ediyorum biraz hızlı olabilir mı çünkü gerçekten çok önemli"