Turkcell Gb Şikayetleri - 3/200

12.495 Şikayet

Turkcell'in mobil ve internet hizmetlerine yönelik 123 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fiyatlandırma adaletsizliği, 5G hediye paket kısıtlamaları ve hatalı faturalandırma süreçlerinde yoğunlaştığını gösteriyor. Şikayetlerin %22'sinde mevcut müşterilere sunulan yenileme tekliflerinin yeni abonelere göre çok daha yüksek olduğu ve sadakat indirimlerinin uygulanmadığı belirtiliyor. Kullanıcıların %19'u, 5G hediye internetlerinin hotspot (paylaşım) kullanımında geçersiz olduğunu ve tüketimin ana paketten düşürülerek yüksek aşım ücretleri yansıtıldığını raporluyor.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Politikaları

•
Yeni müşteri ayrımı: Mevcut abonelere sunulan yenileme teklifleri, yeni gelen kullanıcılara sunulan avantajlı fiyatların çok üzerinde tutuluyor; uzun süreli kullanıcılar benzer paketler için iki katı ücret ödemek durumunda kalıyor.
•
Yüksek yenileme teklifleri: Taahhüt bitiminde sunulan yeni paketler, mevcut kullanım miktarları korunmasına rağmen fiyat artışları nedeniyle bütçeleri zorluyor ve makul alternatifler sunulmuyor.

Turkcell 5G Hediye Paket ve Kota Sorunları

•
Hotspot kısıtlaması: 5G geçiş hediyesi olarak tanımlanan yüksek kotalı paketler, kişisel erişim noktası üzerinden kullanıldığında devreye girmiyor; tüketim doğrudan ana paketten düşürülerek yüksek aşım ücretleri oluşturuluyor.
•
Hatalı kota tüketimi: Hediye paketler aktif görünmesine rağmen, sistemin önceliklendirme hatası nedeniyle internet kullanımı ana paket kotasından eksiltiliyor ve kullanıcılar kısa sürede internetsiz kalıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Ek Paket Hataları

•
Haksız aşım ücretleri: Kullanım alışkanlıkları değişmediği halde veya hediye paketler varken, faturaya paket aşımı adı altında 400 TL ile 1.500 TL arasında değişen yüksek tutarlar yansıtılıyor.
•
Onaysız otomatik paketler: Taahhüt bitiminde veya kota dolduğunda, kullanıcı onayı alınmadan otomatik olarak ek paketler tanımlanıyor ve bu durum faturaların beklenmedik şekilde yükselmesine yol açıyor.

Turkcell Altyapı ve Superbox Bağlantı Sorunları

•
Şebeke ve hız yetersizliği: Özellikle kapalı alanlarda ve belirli bölgelerde sinyal gücü düşüklüğü ve düşük internet hızı yaşanıyor; baz istasyonu yetersizliği nedeniyle temel iletişim işlemleri gerçekleştirilemiyor.
•
Superbox cihaz ve kurulum hataları: Sistem hatası nedeniyle uygun olmayan adreslere Superbox satışı yapılıyor veya kurulum ekipleri randevulara gelmiyor; cihaz arızaları nedeniyle hizmet alınamayan dönemler için fatura kesilmeye devam ediyor.

Turkcell Operasyonel ve Dijital Süreçler

•
Bayi ve SIM hataları: Ücretsiz olması gereken 5G uyumlu SIM kartlar için bayilerde ek ücret talep ediliyor; fatura ve sözleşme örnekleri mağaza el değiştirdiği gerekçesiyle iletilemiyor.
•
Dijital uygulama sorunları: Uygulama üzerinden yapılan paket alımları tanımlanmıyor veya hat geçişleri sırasında yanlış paket tanımlamaları yapılarak mevcut haklar sıfırlanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (4936/4937)
%14 Çözüldü Oranı (674/4937)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Para-ücret iade edildi%20.9
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%19.5
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%16.3
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.4
Tamir edildi-arıza giderildi%8.3
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%2.2
Diğer%22.4

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%66— "Bugün yine Salla Kazan günü, ve bilin bakalım yine ne çıktı, Youtube.com ve Instagram denen hiç kullanmadığım 2 uygulama arasında tercih yapmak zorunda kaldım, siz cimrisiniz kabul edin, Reklamlarda bol bol internet diye yaygara yapıyorsunuz. Yazık size verdiğimiz paraya"
%26— "Teşekkürler sağ olsunlar çok ilgilendiler her şey için teşekkür ederim"
%8.1— "Öğrenci olduğum için hafta içi 08:00 - 15:30 saatleri arasında telefona bakamıyorum. Tarafıma bu saatler dışında veya akşam saatlerinde ulaşılmasını rica ederim."