Teslimat Ve İade Sürecindeki Aksaklıklar

Bayrampaşa Forum İstanbul Teknosa mağazasından 4 Temmuz’da Samsung marka bir klima satın aldım. Satış sırasında görevli, bu klimanın her eve takılabileceğini söyleyerek bizi bu yönde bilgilendirdi. Teslimat için mağaza, 1–2 gün önce aranacağımızı belirtmiş olmasına rağmen ilk teslimat günü sadece yaklaşık 10 dakika önce arandım. Çalışan insanlar olarak bu kadar kısa sürede işten çıkıp eve gitmemin mümkün olmadığını söyledim, yine de ısrarla 1 saat sonra gelmelerini rica ettim ve o şekilde teslimat yapıldı.

Teslim sonrası mağazanın yönlendirmesiyle Samsung yetkili servisini aradım. Servis yetkilisi eve gelip klima takılacak yeri inceledi ve Samsung cihazların evime uygun olmadığını, bu nedenle klimayı iade etmemiz gerektiğini söyledi. Bunun üzerine mağazaya ulaşıp iade talebinde bulunduk. Mağaza, klimanın önce evden teslim alınacağını, ürün teslim alındıktan sonra tekrar mağazaya gelip iade işlemlerini yapabileceğimizi iletti. Ancak klima evden teslim alınmak üzere yine sadece 10 dakika önce arandım. Neden en azından 1 gün veya birkaç saat önce aranmadığımı sordum, çalıştığım için 10 dakikada işten çıkıp eve gidemeyeceğimi belirttim ve farklı bir gün gelmelerini istedim.

Bu süreçte mağazayı arayarak bu durumdan duyduğum rahatsızlığı da ilettim ve en azından bir gün veya birkaç saat önceden aranmak istediğimi söyledim. Beni arayıp döneceklerini ifade ettiler ancak herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Sonrasında farklı bir gün klimayı evimden aldılar, fakat yine bir gün önceden haber verilmeden teslimat gerçekleşti.

Bugün ise iade işlemlerini tamamlamak için mağazaya gittim. Bu kez de iade işlemi yapamayacaklarını, ürünün depodan teslim alındığına dair kendilerine henüz bilgi gelmediğini, bu bilgi geldikten sonra beni mağazaya gelmem için arayacaklarını söylediler. Bize daha önce böyle bir süreç anlatılmadığı için boşuna tekrar mağazaya gitmek zorunda kaldık, işimiz hallolmadı ve şimdi bir kez daha mağazaya gitmem gerekecek.

Tüm bu yaşadıklarım nedeniyle bugün mağazada görevli Y**** Bey ile görüştüm. Ancak kendisinin durumu dinlemeye çok istekli olmadığını, sadece “halledeceğiz” gibi genel ifadeler kullandığını gördüm. Ne satış biriminizin ürünlerle ilgili teknik yeterliliği, ne mağaza çalışanlarınızın müşteri ilişkileri ve iletişim becerileri ne de teslimat ve iade süreci organizasyonunuzun yeterli olduğunu maalesef tecrübe etmiş oldum. 39.000 TL tutarındaki bu alışverişim sonucunda hem zaman kaybı yaşadım hem de süreç boyunca defalarca mağdur oldum.

Klimanın, yetkili servisin tespiti doğrultusunda evime uygun olmaması ve tüm bu süreç yönetimindeki aksaklıklar nedeniyle, ürün bedelimin kredi kartıma iadesinin bir an önce yapılmasını ve mağduriyetimin gecikmeden giderilmesini talep ediyorum. Ayrıca benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için satış, teslimat ve iade süreçlerinizde müşteri memnuniyetini esas alan düzenlemeler yapılmasını istiyorum. Yaşadığım bu deneyim sonrasında Teknosa’dan bir daha alışveriş yapmayı düşünmüyorum.