Swarovski Mağazasında Garanti Kapsamı Dışında Kırılan Kolyeye Çözüm Bekliyorum

Uzun süredir severek alışveriş yaptığım Swarovski markasıyla, Nişantaşı City’s şubesinde yaşadığım süreç beni ciddi anlamda mağdur etti ve markadan soğuttu. Nişantaşı City’s Swarovski mağazasından aldığım Dextera halka küpeleri büyük ve ağır bir ürün olduğu için sadece özel günlerde, sayılı olarak, en fazla 5 kez kullandım. Ürünün 2 yıl garantisi olmasına rağmen, 1 yılı aşan bir süre sonunda hem taşlarının hem de metal kısmının parlaklığını yitirdiğini fark ettim. Detaylı baktığımda metal kısımdaki kaplamalarda kararmalar ve atmalar olduğunu gördüm.

Bunun üzerine ürünü Nişantaşı City’s mağazasındaki Swarovski şubesine götürdüm ve durumu anlattım. Mağaza müdürü üründe bir sorun olmadığını söyledi. Gözümle gördüğüm kararma ve kaplama atmalarını göstermeye çalıştım, fark etmesi için ciddi anlamda çaba sarf ettim. Bu durumdan memnuniyetsiz olduğu her halinden belli olan mağaza müdürü, sonunda büyük zorluklar çıkararak ürünü değiştirdi. Aldığım model artık olmadığı için farklı bir ürünle değişim yaptık, ben de fiyat farkını ödeyerek Mesmera kolye satın aldım.

Mesmera kolyeyi ise sadece yaklaşık 1 ay kullanabildim. Kolyeyi takarken ön kısmındaki sabit metal parçasından bir anda koptu. Bunun üzerine tekrar City’s mağazasına gittik ve yaşadığımız sorunu anlattık. Bu kez hiçbir ilgi gösterilmeden, kopmaların garanti kapsamına girmediği söylendi ve ne bir çözüm ne de en ufak bir duyarlılık sergilendi. Ürünün ne zaman alındığını bile sormadan, bizi mağdur eden bir tavırla karşıladılar ve kopmuş kolyeyle mağazadan çözüm alamadan ayrıldık.

Daha sonra müşteri hizmetlerini aradık, kopan kolyenin görsellerini mail atmamızı ve konuyla ilgileneceklerini söylediler. Henüz maili atamadan 1–2 saat içinde Swarovski genel merkezden B****** K******** isimli çalışan beni aradı. Çok fazla değişim işlemi olduğu için sistemin uyarı verdiğini ve bu nedenle bana yardımcı olamayacaklarını söyledi. Yapılan değişimler sanki keyfiymiş veya tamamen benden kaynaklanıyormuş gibi bir algı yaratıldı. Oysa önceki değişimler ürünlerdeki kaplama atması, taş düşmesi gibi, garanti süresi içinde benim doğal hakkım olan işlemlerdi.

Ürün satılırken “2 yıl garantisi var” denilip her türlü sorunu kapsarmış gibi davranılırken, iş sorun yaşamaya gelince “o garantiye girmiyor, bu kapsam dışında” denilmesi hem güven kırıcı hem de tüketici olarak son derece can sıkıcı. Ben para verdiğim ürünü sorunsuz bir şekilde kullanmak istiyorum, kopuk bir kolyeyi nasıl kullanabilirim? Sevdiğim bir markadan, çözümü aslında çok basit olan bir konuda bile yardımcı olmak istemeyen, duyarsız mağaza sorumluları ve ukala bir genel merkez çalışanı yüzünden ciddi anlamda soğudum.

City’s Nişantaşı şubesinden yaklaşık 1 ay önce aldığım, ön kısmından kopmuş Mesmera kolyemle mağdur bırakıldım. Ürün alırken gösterilen ilgi ve alakanın, müşterinin sorun yaşadığı anda da gösterilmesini, garanti kapsamındaki haklarımın eksiksiz olarak sağlanmasını ve kopan kolyemin ücret iadesinin yapılmasını talep ediyorum. Aksi durumda Tüketici Hakem Heyeti'ne ve gerekli mercilere başvuracağımı belirtmek istiyorum.