Garanti Sürecinde Bilgilendirme Eksikliği Ve Kronik Arıza

Shark Ninja Detect Pro Auto-Empty sistemli şarjlı dikey süpürgeyi Trendyol üzerindeki Shark mağazasından satın aldık. Kullanmaya başladıktan bir süre sonra üründe motor arızası yaşadık ve müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek garanti kaydı oluşturduk. Süpürgeyi satın aldığımız ilk günkü gibi özenle paketleyerek servise gönderdik.

Garanti sürecinde eşimin telefon numarası sistemde kayıtlı olmasına rağmen tarafımıza hiçbir bilgilendirme mesajı gelmedi. Sürecin ne aşamada olduğunu öğrenebilmek için defalarca kendimiz aramak zorunda kaldık. Yaklaşık bir buçuk‑iki hafta önce gönderdiğimiz ürünle ilgili bilgi almak için her seferinde bizim aramamız, müşteri olarak kendimizi güvende ve değerli hissetmememize neden oldu.

Yapılan inceleme sonucunda üst ve alt motorda yaşanan sorun nedeniyle ürünün tamir edilemediği, bu nedenle tarafımıza ücret iadesi veya yeni ürünle değişim seçeneklerinin sunulduğu bildirildi. Biz değişim hakkımızı kullanmak istedik ve yeni ürün talep ettik. Ancak değişim talebimizi iletirken, aynı sorunu tekrar yaşayıp yaşamayacağımızı ve bu modelde kronik bir arıza olup olmadığını özellikle sorduk; buna rağmen bu konuda net ve tatmin edici bir açıklama yapılmadı. Şu an tarafımıza gönderilecek ürünün, aldığımız ürünle birebir aynı olup olmayacağı ve aynı kronik sorunu taşıyıp taşımayacağı konusunda hâlâ ciddi bir ikilem yaşıyoruz.

Dün müşteri hizmetleriyle tekrar görüşerek hem yaşadığımız iletişim eksikliğini hem de kronik arıza konusunda kafamızdaki soru işaretlerini paylaştık. Buna rağmen aradan zaman geçmesine karşın yetkili birimden herhangi bir dönüş yapılmadı. Yaşadığımız mağduriyet yalnızca ürünün arızalanması değil, garanti sürecinde süreç hakkında bilgilendirilmememiz ve sorularımıza açık, net yanıtlar verilmemesidir.

Bir tüketici olarak, satın aldığımız ürünün arkasında durulmasını, değişim yapılacak ürünün kronik bir sorun taşıyıp taşımadığı konusunda yazılı ve güvenilir bir bilgilendirme yapılmasını ve değişim sürecinin şeffaf şekilde güvence altına alınmasını talep ediyoruz. Sürekli bizim arayıp bilgi almak zorunda kaldığımız değil, müşterisini düzenli olarak bilgilendiren, soru işaretlerini gideren ve mağduriyeti hızlıca çözen bir hizmet yaklaşımı bekliyoruz.