Sephora Buyaka Şubesinde Kaba Ve Güvensiz İade Süreci

Sephora Emar şubesinden Dolce&Gabbana Devotion For Men EDP 100 ml parfüm satın aldım. Parfümün kokusunu beğenmediğim için iade etmek istedim ve bu işlem için Buyaka AVM’deki Sephora şubesine gittim. Asıl şikayetim ürünle ilgili değil, Buyaka şubesindeki çalışanların tavrı ve üslubuyla ilgilidir.

Mağazaya gittiğimde önce bir hanımefendiyle görüştüm, ürünü iade etmek istediğimi söyledim, iade sebebi olarak da kokuyu beğenmediğimi belirttim. Fişi verdim, ardından faturayı istedi. Ürünü kız kardeşimin hesabı üzerinden aldığımız için faturanın uygulama üzerinden mi yoksa mail üzerinden mi olması gerektiğini sorduk. Kasiyer bu soruya cevap vermedi, tekrar sorduğumuzda ise “Bilmiyorum, ben kasiyer değilim” şeklinde kaba ve rahatsız edici bir üslup kullandı. Daha sonra iade işlemini yapması için bizi başka bir personele yönlendirdi ve gelecek kişiyi beklemeye başladık, molada olduğunu söylediler.

Bir süre sonra gelen personele de iade sebebimi tekrar anlattım. Emar şubesinde bana nasıl teslim edildiyse ürünü aynı şekilde, kutusu ve ambalajı ile birlikte teslim ettim. Personel ürünü inceleyip bu kez “Bu ambalaj açılmış” şeklinde bir ifade kullandı. Biz ise uzun süre, ürünü açmadığımızı, hangi şubeden nasıl teslim aldıysak aynen o şekilde getirdiğimizi defalarca kez ifade ettik ve bunun bizimle ilgili değil, Emar şubenizle ilgili bir durum olabileceğini belirttik. Ürünün üst kısmındaki ambalajın köşesinde hafif bir kabarma vardı, ancak geri kalan her yeri kapalı ve ambalajlıydı, herhangi bir yırtık ya da açılma yoktu.

Buna rağmen personel, mağazadaki kapalı kutulardan birkaç adet getirip “Böyle olması gerekiyor” şeklinde beyanda bulunarak, sanki gerçeği söylemiyormuşum ya da kendilerini kandırmaya çalışıyormuşum izlenimi verdi. Bu yaklaşım, müşteriyi suçlayan ve güvenilmez gösteren bir tavır olduğu için kendimi son derece rahatsız ve değersiz hissettim. Biz bu fiyat seviyesindeki bir ürünü parasını verip alıyorsak, boş yere uğraşmayacağımızı, tek isteğimizin sorunsuz bir iade olduğunu açıkça belirttik. Sonrasında personel “Sizi mahcup etmeyeceğim, iade alacağım” dedi ve iade işlemi gerçekleştirildi, ancak süreç boyunca yaşadığımız diyaloglar bizi müşteri olarak kırdı.

İade işlemi yapılmış olsa da mağaza çalışanlarının üslubu, iletişim tarzı ve müşteriye yaklaşımı sebebiyle Buyaka AVM’deki Sephora şubesinden kesinlikle memnun kalmadım ve bir daha bu şubeden alışveriş yapmayı düşünmüyorum. Çalışanların müşterilerle iletişimi ve müşteriyi itham eden, güvensizlik yaratan bu tarz yaklaşımlar konusunda gerekli hassasiyetin gösterilmesini ve benzer durumların tekrarlanmaması için gerekenin yapılmasını bekliyorum.