Müşteri Dinlenmeden Değişim Reddi Ve Saygısız İletişim

Dün akşam saat 18.00 civarında Adana Real AVM Sephora mağazasına her zaman kullandığım ysl fondöteni satın almak için gittim. Ancak bana istediğim numaranın stokta olmadığı söylendi. Bunun üzerine görevli çalışan, bana Dior fondöteni önerdi. Özellikle gece ve düğün makyajlarında kullanacağım, kapatıcılığı yüksek bir fondöten istediğimi belirtmeme rağmen, bana önerilen ürünün yapısal olarak ysl ile aynı olduğu, yalnızca doğru renk tonunu belirlememiz gerektiği söylendi. Çalışan ürünü kendi koluna uygulayıp ardından yüzümde renk denemesi yaptı. Renk uyumlu olduğu için de ürünü satın aldım.

Eve geldiğimde ise fondötenin bana anlatıldığı gibi olmadığını gördüm. Ürün son derece sıvı kıvamdaydı ve neredeyse hiç kapatıcılığı yoktu. Hatta ilk izlenimim, ürünün bozuk olabileceği yönündeydi. Bu nedenle ertesi sabah AVM açılır açılmaz, saat 10.00’da mağazaya tekrar gittim.

Asıl şikayetim tam da bu noktada başladı.

Kasada bulunan C***** Hanım, ürünü eline aldığı anda ben daha tek kelime etmeden ve neden geldiğimi dahi anlatamadan, “Bu ürün açılmış, bunun değişimi mümkün değil.” diyerek konuşmaya başladı. Ben ise henüz ürünün nedenini açıklamamıştım. Belki ürün bozuktu, belki yanlış yönlendirilmiştim ya da farklı bir problem vardı. Ancak bunların hiçbirini anlatmama fırsat verilmedi. Sürekli aynı cümle tekrar edilerek “Değişim yapamayız.” denildi.

Kendisine, ürünü bana anlatıldığı özelliklerde olmadığı için geldiğimi ve yanlış yönlendirildiğimi söylediğimde ise, “Arkadaşım size bunu önermiş, siz de kabul etmişsiniz.” şeklinde bir cevap aldım. Oysa ben özellikle kapatıcılığı yüksek, gece makyajında kullanabileceğim bir fondöten istediğimi açıkça belirtmiştim. Bana önerilen ürün ise beklentimle tamamen farklı bir yapıdaydı.

En çok rahatsız olduğum konu ise iletişim şekliydi. Şikayet oluşturacağımı söylediğimde bana gülümseyerek “İstediğiniz yere yazabilirsiniz, şikayet edebilirsiniz.” şeklinde cevap verilmesi, çözüm odaklı olmak yerine umursamaz bir tavır sergilenmesi beni son derece rahatsız etti.

Burada asıl beklentim ürünün mutlaka değiştirilmesi değil; müşterinin önce dinlenmesi, derdini anlatmasına fırsat verilmesi ve saygılı bir iletişim kurulmasıdır. Ben de bir işletmeciyim. Elbette her talep olumlu sonuçlanmayabilir. Ancak hiçbir müşterime daha ne söyleyeceğini dinlemeden peşin hükümle yaklaşmam, sözünü kesmem veya “İstediğiniz yere şikayet edin.” şeklinde bir üslupla konuşmam.

Sephora gibi kurumsal bir markada müşteri memnuniyetinden çok, bu tarz bir iletişimle karşılaşmış olmak beni gerçekten hayal kırıklığına uğrattı. Bu nedenle yaşadığım deneyimin değerlendirilmesini ve özellikle çalışanların müşteri iletişimi konusunda gerekli hassasiyeti göstermesini rica ediyorum.