Samsung TV'de Gizli Ayıp, 48.000 TL Ücret Ve Yetersiz Destek

Samsung markalı QE65Q80BATXTK model televizyonumu yaklaşık 3 yıldır kullanıyorum. Ürünüm bozulduğu için yetkili servisi çağırdım, garanti süresi dolduğu için süreden dolayı garanti kapsamında olmadığı belirtildi. Yapılan inceleme sonucunda ana kart ve panel arızası olduğu, bu arıza için de tarafıma 48.000 TL tutarında ücret çıkarıldığı, servis emri numarasının da 4295491005 olduğu bildirildi.

Bu durum üzerine, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun ve ilgili mevzuat uyarınca, televizyon gibi dayanıklı tüketim mallarının Ticaret Bakanlığı tarafından belirlenen kullanım ömrünün 10 yıl olması sebebiyle, hukuki haklarıma dayanarak Samsung genel müdürlüğüne 07.07.2026 tarihinde yazılı bir talep ilettim. Satın aldığım ürün henüz bu yasal kullanım ömrünün çok başında olmasına rağmen, kullanıcı hatasıyla (sıvı teması, darbe, düşme vb.) meydana gelmesi mümkün olmayan, tamamen donanımsal/üretimsel kaynaklı bir panel–ana kart kısa devresi sebebiyle tamamen işlevsiz hale geldi. Bu nedenle söz konusu arızanın gizli ayıp niteliğinde olduğunu, bu kapsamda ücretsiz onarım ya da misli ile değişim talep ettiğimi açıkça belirttim.

Samsung tarafından talebimin alındığına dair yalnızca kayıt açıldığına ilişkin bir e-posta gönderildi, ancak üzerinden yaklaşık 8 gün geçmesine rağmen herhangi bir geri dönüş yapılmadı. Süreci iyi niyetle hızlandırmak için WhatsApp hattı üzerinden müşteri temsilcilerine ulaştım. Yaşadığım teknik sorunu en başta doğru şekilde seçmiş olmama rağmen, ilk görüştüğüm temsilci, ben tüm süreci detaylıca aktardıktan sonra mağaza danışmanı olduğunu söyleyip konuyu teknik ekibe aktaracağını belirtti. Aktarılan ikinci temsilciye de baştan sona aynı durumu yeniden yazmak zorunda kaldım, o da yine üçüncü bir kişiye ileteceğini söyleyince, sabredip üçüncü kişiye de tüm süreci tekrar özetledim.

Önceki yazışmaların temsilciler tarafından görülmemesi sebebiyle her defasında aynı bilgileri baştan paylaşmak zorunda kaldım. Üçüncü temsilciye, servis fişi ve durumu ayrıntılı olarak açıklayan belgeyi de iletmeme rağmen, bana “sorunu çözebiliriz, televizyonu açıp kapatın” şeklinde son derece yüzeysel ve alakasız bir yönlendirme yaptı. Ana kart ve panel arızası olduğu servis raporuyla belli olan bir televizyon için bu belgeleri okuyup okumadıklarını sorduğumda ise yalnızca “talebinizi iletiyorum” denilerek, daha önce verdiğim bilgilerin tekrar istenmesiyle süreç adeta en başa sarıldı. Nihayetinde benim adıma yeniden teknik servis kaydı açtıklarını ilettiler, ancak tüm bu süreçte derdimi dikkatlice dinleyen, teknik raporu inceleyen ve somut bir çözüm sunan kimse olmadı.

Samsung Genel Müdürlüğü ve müşteri destek ekibinin, hem yasal kullanım ömrü içindeki bu ağır teknik arızayı “gizli ayıp” kapsamında değerlendirerek televizyonumun ücretsiz onarımını veya mümkünse misli ile değişimini sağlamasını, hem de bu kadar basit bir iletişim sürecinin bile bu denli yorucu ve ilgisiz bir şekilde yürütülmesi konusunda gerekli incelemeyi yaparak müşteri odaklı bir çözümle tarafıma yazılı olarak dönüş yapmasını talep ediyorum.