Tek Kasa Çalışması Nedeniyle Uzun Bekleme Ve Personelin Umursamaz Tutumu

Dün Malatya AVM’de bulunan Rossmann mağazanızda alışveriş yaptıktan sonra kasada ciddi bir bekleme sorunu yaşadım. Saat yaklaşık 17.45 civarında kasaya geçtiğimde önümde üç müşteri vardı. Ödemeler tamamlandıktan sonra bir müşterinin iade işlemi başlatıldı ve mağazada yalnızca tek kasa çalıştığı için yaklaşık 15 dakika boyunca beklemek zorunda kaldık.

Mağaza bu kadar yoğunken ikinci kasanın açılması yönünde talepte bulunulmasına rağmen hiçbir aksiyon alınmadı. Konuyla ilgilenen danışman A**** Bey’e durumu ilettiğimizde ise “diğer kasayı açamam, o benim kasam değil” şeklinde son derece umursamaz ve müşteri memnuniyetini gözetmeyen bir yanıt aldık. Bu yaklaşım hem süreci daha da uzattı hem de saygı sınırlarını zorlayan bir iletişim tarzıydı.

Yoğunluk yaşanan bir mağazada çözüm üretmek yerine sorumluluktan kaçınılması ve müşterilerin uzun süre beklemeye mahkûm edilmesi kabul edilebilir bir durum değildir. Yaşanan bu deneyim, Rossmann markasına olan güvenimi ve marka algımı ciddi biçimde olumsuz etkilemiştir.

Konunun mağaza özelinde incelenmesini, ilgili personel davranışının gözden geçirilmesini ve benzer bir durumun tekrar yaşanmaması için gerekli aksiyonların alınmasını rica ediyorum.