to read complaints and reviews, or file yours.Positive Puan Kullanılamaması Ve Müşteri Hizmetleri Çelişkili Açıklamaları
16.07.2026 tarihinde Balıkesir Altıeylül ilçesinde bulunan bir Petrol Ofisi istasyonundan LPG almak için istasyona gittim. Ödeme aşamasında, daha önce tatil dönemindeki yakıt alımlarımda kullanmak amacıyla Positive kartıma yaklaşık 12.000 TL tutarında puan yüklemiş olduğumdan, ödemeyi Positive puanlarımla gerçekleştirmek istediğimi belirttim.
Ancak istasyon görevlileri, sistemin çalışmadığını, Positive puan ile ödeme alınamadığını ve bu durumun uzun süredir devam ettiğini tarafıma açıkça bildirdi. Bu nedenle puanlarımı kullanamayarak, yakıt bedelini banka kartım/kredi kartım ile ödemek zorunda kaldım.
Yaşanan durumun ardından, işlemin üzerinden henüz yaklaşık 15 dakika geçmişken Petrol Ofisi müşteri hizmetlerini arayarak konu hakkında kayıt oluşturdum. Görüşmede tarafıma, konunun inceleneceği ve yaklaşık 4 iş günü içinde dönüş yapılacağı bilgisi verildi.
Ancak tarafıma yapılan geri dönüşte, istasyondaki problemin yalnızca anlık bir sistemsel sorun olduğu ve sistemin daha sonra tekrar çalışmaya başladığı ifade edildi. Oysa istasyonda bulunduğum sırada bana kesinlikle bu şekilde bir bilgi verilmemiş; aksine sistemin uzun süredir çalışmadığı ve Positive puan ile ödeme alınamadığı açıkça söylenmiştir.
Bu çelişkiyi müşteri hizmetleri yetkililerine defalarca aktarmama rağmen, tarafıma yapılan açıklamalar dikkate alınmadan sürekli olarak bunun yalnızca anlık bir problem olduğu ifade edilmiştir. Bunun üzerine, istasyondaki kamera kayıtlarının incelenmesini ve istasyon çalışanlarının tarafıma vermiş olduğu bilginin doğrulanmasını talep ettim.
Sonrasında oluşturduğum kayıt kapsamında benden, yaptığım kartlı ödemeye ilişkin kredi kartı slipi talep edildi. Slip'i taraflarına ilettikten sonra yapılan inceleme sonucunda ise tarafıma, iddia ettiğim gibi istasyonda gerçekten bir sorun yaşandığının tespit edildiği bildirildi.
Ancak bu aşamada, işlemin üzerinden zaman geçtiği gerekçesiyle artık ödeme/puan iadesi konusunda işlem yapılamayacağı tarafıma iletildi.
Burada özellikle belirtmek isterim ki, yaşanan zaman kaybı benim kaynaklı değildir. Ben, yakıt alımından yalnızca yaklaşık 15 dakika sonra müşteri hizmetlerini arayarak resmi olarak kayıt oluşturdum ve sorunun çözülmesini talep ettim. Eğer süreç ilk başvurudan itibaren doğru ve zamanında incelenmiş olsaydı, bugün "üzerinden zaman geçtiği için işlem yapılamıyor" şeklinde bir gerekçeyle karşı karşıya kalmayacaktım.
Ayrıca süreç boyunca tarafıma verilen bilgilerin birbiriyle çelişmesi ve yapılan incelemenin gerektiği şekilde yürütülmemesi, Petrol Ofisi gibi kurumsal bir markadan beklemediğim bir müşteri deneyimi oluşturmuştur. Özellikle istasyon çalışanlarının verdiği bilgi ile müşteri hizmetlerinin ilk değerlendirmesinin birbirinden tamamen farklı olması, sonrasında ise yapılan incelemede istasyondaki problemin gerçekten mevcut olduğunun kabul edilmesi, sürecin başından itibaren yeterli ciddiyetle ele alınmadığını göstermektedir.
Ben Positive puanlarımı özellikle tatil dönemindeki yakıt ihtiyaçlarımda kullanmak amacıyla yaklaşık 12.000 TL tutarında kartıma yükledim. Buna rağmen, puanları kullanmak istediğim anda sistemsel/istasyon kaynaklı problem nedeniyle bu imkandan yararlanamadım ve ayrıca banka kartımdan ödeme yapmak zorunda kaldım.
Petrol Ofisi Genel Müdürlüğü'nden beklentim;
* İstasyon ve müşteri hizmetleri arasındaki çelişkili bilgilerin detaylı şekilde incelenmesi,
* 16.07.2026 tarihli işlemime ilişkin kayıtların ve varsa kamera/sistem kayıtlarının yeniden değerlendirilmesi,
* İlk başvurumun üzerinden yalnızca 15 dakika geçmişken kayıt oluşturduğum dikkate alınarak, mağduriyetimin "süre geçti" gerekçesiyle sonlandırılmaması,
* Kredi kartı ile yapmak zorunda kaldığım ödeme nedeniyle oluşan mağduriyetimin giderilmesi,
* Süreci bu noktaya getiren hatalı/eksik müşteri hizmetleri sürecinin ayrıca değerlendirilmesi.
Petrol Ofisi gibi köklü ve kurumsal bir markadan beklentim, müşterisini farklı açıklamalarla geçiştirmek yerine, yaşanan problemi sahiplenerek çözüm üretmesidir.
Mağduriyetimin giderilmesi ve konunun Genel Müdürlük tarafından yeniden, objektif ve kapsamlı şekilde incelenmesini talep ediyorum.
Değerli Müşterimiz, İlettiğiniz geri bildirimi ilgili birimlere iletilmiş ve detaylı olarak inceleme başlatılmıştır. Yaşadığınız sürecin koşulsuz müşteri memnuniyetine dönüşmesi öncelikli hedefimizdir. Konuyla ilgili en kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz. Göstermiş olduğunuz anlayış için teşekkür ederiz. Saygılarımızla, Petrol Ofisi A.Ş. Müşteri Memnuniyeti Birimi
Tarafıma dönüş yapıldı ancak hiçbir şekilde müşterisini koruyan bir tavır ile yapılmadı. Petrol Ofisi markasına yakışmayan bir tavırdalar. Hala aradıklarında kayda istinaden geri iade yapılamamaktadır diyorlar. Benim burada herhangi bir geciktirme durumum yok işlemi yaptıktan 15 dk sonra petrol ofisine kayıt açtırdım. Ancak kaydı inceleyen personelleri yalan beyan verdikleri için ve kaydı tenezzül edip incelemedikleri için süreç 20 günü geçik uzamıştır. Benim tarafımda bir gecikme olmamıştır ve gecikmeden dolay iade edilmemesini kabul etmiyorum. Sorunumun derhal çözülmesini talep ediyorum.
Değerli Müşterimiz, Geri bildiriminizle ilgili irtibat telefonunuz aracılığıyla tarafınıza bilgilendirme yapılmıştır. Saygılarımızla, Petrol Ofisi A.Ş. Müşteri Memnuniyeti Birimi
Buradaki şikayetlere kalıplaşmış cevaplar verip çözülmüş gibi gösteriyorlar. Ancak benim yaşadığım deneyime istinaden söylüyorum bunları. Beni yalancı durumuna düşüren bir Petrol Ofisi ekibi var. En sonunda kamera kayıtlarını incelemesini istediğimde doğru yola geldiler ve istasyondaki cihazın bozuk olduğunu anladılar. Beni orada yalancı duruma düşürüp söylediğim şeyleri dikkate dahi almadan anlık bir sorunmuş vs dediler. Ancak iş çözüm üretmeye geldiğinde hiçbir çözüm üretmeyen bir ekip var. Kendi dikkatsizliklerini ve iş bilmezliklerini bana yıkmaya çalışıyorlar. Süre geçiren sizin ekibiniz hesabı soracağınız kişiler de bu kaydı inceleyen ekip arkadaşlarınızdır. Neden dikkatlice inceleyip sorunu ilk seferde çözmediklerini onlara sorun ve çözümü bu kadar uzattıkları içinde çıkar yol bulamayınca sorumluluğu bana atmaya çalışıyorlar. Benim tarafımda her şey kayıtlıdır, kaydı ne zaman açtığım sizin bana ne cevaplar verdiğiniz hepsini kayıt altına aldım. O yüzden buradan çözmüş gibi göstermeye çalışmayın.
