Kafa Karıştırıcı Arayüz Nedeniyle İptal Edilen Biletin Ücretinin Geri Ödenmesi Talebi

20.09.2026 tarihinde Obilet uygulaması üzerinden Narlıca Seyahat (Nar Expres) firmasına ait, saat 19:00 kalkışlı Sakarya – Bursa seferi için, PNR: JW005BCKG ve 15 numaralı koltuk olacak şekilde 650 TL tutarında bilet satın aldım. İşlemi Obilet hesabıma kayıtlı b**************@gmail.com adresi ile gerçekleştirdim.

İş yoğunluğumun olduğu bir anda, sadece seyahat saatimi değiştirmek isterken Obilet arayüzündeki yönlendirme ve bilgilendirme biçimi nedeniyle 71 TL ibaresini “saat değişikliği için alınacak kesinti” gibi algıladım. Normalde sefer saatine 6 saatten az kaldığında bilet iptal seçeneğinin pasif olması gerekirken bu seçeneğin aktif görünmesi ve ekranın yeterince açık olmaması sebebiyle, aslında saat değişikliği yapmak isterken iptal seçeneğini işaretledim. Yani hatalı ve kafa karıştırıcı arayüz nedeniyle, yapmak istediğim işlem saat değişikliği iken sonuç, bilet iptali oldu.

Durumu saniyeler içinde fark ettim ve sefer saatine henüz saatler varken hem Obilet canlı destek hem de Narlıca Seyahat müşteri hizmetleri ile ivedi şekilde iletişime geçtim. Önce Obilet canlı destek üzerinden Ezel isimli temsilciyle görüştüm ve esas amacımın bilet iptali değil, saat değişikliği olduğunu; iptalin arayüzdeki yönlendirme ve açıklama yetersizliği nedeniyle yapıldığını, koltuğumun bana tekrar tanımlanmasını ya da aynı gün içinde uygun bir saate saat değişikliği yapılmasını talep ettiğimi ilettim. Buna rağmen Obilet, iptalin geri alınamayacağını söyleyerek beni taşımacı firmaya yönlendirdi ve çözüm üretmedi.

Ardından saat 16:00 civarında Narlıca Seyahat müşteri hizmetlerini aradım. Narlıca tarafı ise biletin Obilet tarafından iptal edildiğini, “bilet iptal edilmemiş olsa seve seve yardımcı olurdum ancak sistem kilitlendi, buradan bir şey yapamayız” şeklinde yanıt vererek sorumluluğu tekrar Obilet’e bıraktı. Böylece iki kurum da topu birbirine atarak, açıkça bir kullanıcı deneyimi ve sistemsel süreç hatası olan bu durum için hiçbir somut çözüm sunmadı.

Sefer saati henüz gelmemiş olmasına, iptal işleminin esasen bir saat değişikliği talebiyken yanlış yönlendirilmiş bir işlem olduğunu anında bildirmeme ve defalarca saat değişikliği ya da koltuğumun geri tanımlanması talebinde bulunmama rağmen biletim yeniden aktif edilmedi. Bugün içinde seyahat etmek zorunda olduğum için, başka bir bilet almadan yolculuk etme imkanım kalmadı. Sonuç olarak almadığım bir hizmetin bedeli olan 650 TL, fiilen tarafıma kullandırılmadan sistemde tutulmuş; param ve seyahat hakkım benden alınmıştır.

Yaşatılan bu kullanıcıyı yanıltan arayüz, yetersiz bilgilendirme ve kurumlar arası koordinasyonsuzluk nedeniyle oluşan mağduriyetimin acilen giderilmesini istiyorum. İstemeden iptal sonucuna dönüşen bu işlem için, haksız yere kesilen/alıkonulan 650 TL tutarındaki bilet ücretimin hiçbir kesinti yapılmaksızın ve gecikmeksizin kartıma eksiksiz iade edilmesini talep ediyorum. Aksi halde Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere tüm yasal yollara başvuracağımı Obilet’e ve ilgili firmaya bildiriyorum.