Hasarlı Kapsüller İçin Nespresso’dan Çözüm Beklemek: Müşteriye Ek Çaba İstendi

Nespresso’dan 28836667 numaralı, 10 kutuluk kahve kapsülü siparişim oldukça kötü bir şekilde elime ulaştı. Kahve kutularının bir kısmı ciddi şekilde ezilmiş, yamulmuş ve deforme olmuştu. Bazı kutularda ise kapsüller dahi kullanılmayacak derecede hasar görmüş, kapsüller yamulmuştu. Kargo kutusunda belirgin bir hasar olmaması ise hasarın teslimat sürecinde mi yaşandığı yoksa baştan defolu ürün mü gönderildiği konusunda bende soru işareti oluşturdu.

Durumu fotoğraflarla birlikte Nespresso’ya ilettim. Ancak çözüm odaklı bir yaklaşım yerine, benden hasarlı kapsülleri tek tek saymam ve bunların ayrıntılı bilgisini paylaşmam istendi. Bu sayım sonrasında ne yapılacağı, hasarlı ürünlerin yenilenip yenilenmeyeceği konusunda da net bir bilgi verilmedi. Ben bir müşteriyim, markanın kalite kontrol personeli değilim; tüm kutuları tek tek açıp 100 kapsülü saymak ve her bir hasarlı ürünü tek tek tespit etmek benim görevim değil. Sadece gözle görülür şekilde hasarlı olanları kontrol ettim.

Müşteri memnuniyeti anlayışının, hatanın bedelini müşteriye zaman ve emek olarak ödetmek üzerine kurulmaması gerektiğini düşünüyorum. Nespresso gibi Premium konumlanan bir markadan beklentim, yaşanan sorunu sahiplenmesi, müşterisine ek iş yükü çıkarmaması ve bu olumsuz alışveriş deneyimi için tatmin edici bir telafi sunmasıdır.

Siparişimi heyecanla vermişken yaşadığım bu süreç benim için büyük bir hayal kırıklığına dönüştü. Nespresso’dan konuyu yeniden değerlendirmesini, sorumluluğu müşteriye yüklemeden süreci kendisinin yönetmesini ve somut bir müşteri memnuniyeti telafisi sunmasını talep ediyorum.