Mağaza Teslimatında Tutarsız Prosedür Ve Kötü Müşteri Deneyimi

Black Friday indirimleri kapsamında Media Markt internet sitesi üzerinden alışveriş yaptım ve ürünü Bursa Korupark AVM mağazasından teslim almayı seçtim. Siparişimi oluştururken fatura adresi kısmına öz abimin isim ve soyadını girdim. 30 Kasım tarihinde yaptığım bu alışverişi, 1 Aralık’ta mağazadan teslim almak üzere gittiğimde, ürünü bana teslim edemeyeceklerini, fatura sahibinin benimle birlikte mağazada olması gerektiğini söyleyerek ürünü vermediler. Gerek mağaza personeli gerekse müşteri hizmetlerindeki beyefendi, bana güvenemediklerini ifade ettiler.

Daha önce farklı sitelerden yaptığım mağazadan teslim ya da online alışverişlerimde ve yine geçmiş Media Markt alışverişlerimde fatura adresiyle ilgili böyle bir sorun yaşamadım, farklı bir fatura adresi belirtmeme rağmen hiçbir problem olmadı. Çalışanlarınızdan da daha önce bu kadar kırıcı ve çözüm odaklı olmayan bir tavırla karşılaşmamıştım. Müşteri hizmetlerindeki ilk görüştüğüm beyefendiden iade talep ettiğimde, bu işlemi de sadece fatura sahibinin yapabileceğini söyleyerek yine yardımcı olmadı.

Daha sonra müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda, bu kez görüştüğüm başka bir beyefendi hiçbir ek doğrulama almadan siparişimi iade aldı. İlk aramamda bana güvenilmez bir muamele yapılırken, sonraki aramada hiçbir ek kontrol olmadan iadenin yapılabilmesi, uygulanan prosedürün ne kadar tutarsız ve çalışan inisiyatifine bağlı olduğunu açıkça gösteriyor.

Ben ve ailem yıllardır gerek garanti seçenekleri gerekse bir sorun yaşadığımızda muhatap bulma kolaylığı nedeniyle, ev ve ofiste kullandığımız elektronik eşyaların neredeyse tamamında Media Markt’ı tercih ettik. Hesaplarımızdaki puanlardan da bu sadakatimiz açıkça görülebilir. Yaşadığım bu olay, çalışanlarınızın inisiyatif alamayan, müşteri ilişkisi neredeyse sıfır olan ve kurumsal bir markayı temsil etmekten uzak tavırları nedeniyle, bu alışverişimin Media Markt’tan yaptığım son alışveriş olmasına sebep oldu.

Firmadan, öncelikle tarafıma yaşatılan bu süreç ve kullanılan üslup nedeniyle açık bir özür, ardından da bu tarz mağazadan teslim ve fatura adresi süreçlerinde müşteri mağduriyetini önleyecek şekilde prosedür değişikliğine gitmesini bekliyorum. Bu kadar kurumsal bir firmanın, bu denli vasat ve tutarsız bir müşteri deneyimini kabul etmemesi ve gerekli adımları atmasını talep ediyorum.