to read complaints and reviews, or file yours.Koçtaş'ta Kargo Kalitesi Ve İade Sürecindeki Çözümsüzlük Müşteri Güvenini Sarsıyor
Koçtaş’tan yaklaşık 50 parça ürün içeren büyük bir alışveriş yaptım ve yaşadığım süreç tam anlamıyla fiyaskoydu. Bu büyüklükte ve kurumsal olduğunu iddia eden bir şirketten böyle özensiz bir kargo ve satış sonrası hizmet beklemezdim.
Ürünler son derece kötü ve özensiz şekilde taşınmış/teslim edilmişti. Aldığım ürünlerin bu halde gelmesi zaten başlı başına kabul edilemezken, asıl rezalet iade etmeye çalıştığımda başladı. Ne internet sitesi üzerinden ne de uygulama üzerinden düzgün şekilde iade süreci başlatabiliyorum. Yardım almak istediğimde de sorunumu çözen, süreci sahiplenen bir muhatap bulamadım.
Satış yaparken sistem çalışıyor, paranızı almakta hiçbir problem yok; ancak müşteri iade yapmak istediğinde ortada işleyen bir sistem veya çözüm sunan kimse yok. Bu nasıl bir müşteri deneyimidir?
50 parça ürün satın alan bir müşterinin siparişini bu kadar özensiz teslim edip, ardından iade sürecinde müşteriyi kendi başına bırakmak Koçtaş gibi yıllardır piyasada olan bir markaya kesinlikle yakışmıyor. İnsanların internetten alışveriş yapmasının amacı kolaylık yaşamak; parasını verdikten sonra günlerce iade işlemiyle uğraşmak değil.
Yaşadığım deneyim nedeniyle Koçtaş online alışverişine olan güvenim tamamen bitti. Sipariş vermeyi düşünenlerin özellikle kargo kalitesi ve satış sonrası iade sürecini göz önünde bulundurmasını tavsiye ederim. Benim için son derece kötü, yorucu ve profesyonellikten uzak bir alışveriş deneyimi oldu.
Koçtaş’tan beklentim çok net: İade sürecimi derhal başlatın, ürünleri teslim alın ve ücret iademi gerçekleştirin. Müşteriyi internet sitesi–uygulama–müşteri hizmetleri arasında dolaştırmak çözüm değildir.
Gelişme
Koçtaş’ın internet sitesinden satın aldığım ürün tarafıma hasarlı ve kullanılamayacak durumda teslim edildi. Ürünü teslim aldığım gün, hasarı fark eder etmez Koçtaş’a durumu ilettim. Buna rağmen, Koçtaş’ın hatalı ve hasarlı gönderdiği ürünü iade edebilmek için kargo şubesine bizzat benim götürmem gerektiği söylendi.
Burada özellikle belirtmek isterim ki ürünü keyfi bir sebeple, fikrimi değiştirdiğim ya da beğenmediğim için iade etmiyorum. Ürün bana baştan itibaren hasarlı şekilde gönderildi, yani yaşanan mağduriyet tamamen Koçtaş’ın ve teslimat sürecinin hatasından kaynaklanıyor. Buna rağmen, bu hatanın yükünün müşteriye bırakılmasını ve iade için benden kargo şubesine gitmemin istenmesini kabul edilebilir bulmuyorum.
Koçtaş’ın anlaşmalı kargo firmasıyla iletişime geçerek hasarlı ürünü adresten aldırması gerekirken, hatalı ürünü gönderen taraf Koçtaş olmasına rağmen, kargo şubesine kadar ürünü taşıma, zaman ayırma ve tüm iade süreciyle uğraşma sorumluluğu yine müşteriye yükleniyor. Benim kargo şubesine gidecek vaktim veya imkanım her zaman olmayabilir ve Koçtaş’ın sebep olduğu bir problem için kendi zamanımı ve enerjimi harcamak zorunda değilim.
Müşteriye kusurlu ürün gönderildiyse, bu ürünün müşterinin adresinden ücretsiz olarak teslim alınması ve mağduriyetin en az zahmetle giderilmesi gerektiğini düşünüyorum. Mevcut yaklaşımı müşteri memnuniyeti açısından son derece olumsuz ve Koçtaş gibi büyük bir markaya yakışmayan bir uygulama olarak görüyorum. Hatalı ürünü gönderip, hatanın çözümünün zahmetini de müşteriye yüklemek doğru bir tutum değildir.
Koçtaş’tan, hasarlı ürünün adresimden ücretsiz olarak teslim alınmasını, iade veya değişim işleminin tarafıma ekstra bir yük oluşturmadan tamamlanmasını ve yaşadığım mağduriyetin uygun şekilde telafi edilmesini talep ediyorum.
Merhaba Gizem D., Geri bildiriminizi yetkili ekibimize ileterek takip sürecini başlattık. En kısa süre içerisinde sizinle iletişime geçerek son durum bilgisini ileteceğiz. Saygılarımızla, Koçtaş Çözüm Merkezi
