Kochler'de İade Sürecinin Uzaması Ve Saygısız Müşteri Hizmetleri

Kochler markasından 21 Nisan’da yaklaşık 900 TL ödeyerek kredi kartıyla bir masaj aleti satın aldım. Ürünü teyzemde görüp beğenerek diğer teyzeme hediye almak istemiştim ancak üründen onda da mevcut olduğunu öğrenince aynı üründen elimde fazladan kalmış oldu ve bu nedenle iade etmek zorunda kaldım. 28 Nisan’da iade talebinde bulunmak istedim fakat sitelerinde herhangi bir iade sayfası ya da yönlendirme olmadığını gördüm. İade işleminin yalnızca WhatsApp hattı üzerinden yapılabildiğini öğrendim.

WhatsApp üzerinden yazışmaya başladığım andan itibaren her soruma ortalama 24 saat sonra dönüş yapıldı. Ürünü paketleyip kargoya verebilmek için günlerce cevap bekledim ve bu şekilde üç günüm geçti. 14 günlük iade süresini de aşmaktan endişe ederek müşteri hizmetlerini aradım, “cevap vermiyorsunuz, kargoya gitmem gerekiyor, iade sürem dolacak” dememe rağmen telefonda bana tavırlı ve saygısız bir üslupla konuşuldu.

Tüm istenen fotoğrafları hazırlayıp gönderdim, ürünü de 30 Nisan’da kargoya verdim. Bana sadece “teşekkür ederiz” dendi, sonrasında altı gün boyunca ne kargomun onlara ulaşıp ulaşmadığıyla ilgili ne de para iademle ilgili herhangi bir bilgilendirme yapılmadı. WhatsApp’tan defalarca yazmama rağmen yine cevap alamadım. Bu süreçte ne WhatsApp hattındaki kişilerden ne de telefondaki müşteri temsilcilerinden tek bir kez bile özür duyduğumu, “yaşadığınız aksaklık için üzgünüz” tarzında en basit bir geri bildirim bile alamadığımı özellikle belirtmek istiyorum.

Sinirlerime hakim olmaya çalışarak durumu anlatmama rağmen müşteri temsilcisi telefonda bana yine tavırlı ve profesyonellikten uzak bir şekilde konuştu. Daha yetkili birine ulaşabilmek için genel merkezi aradığımda da aynı tavırla karşılaştım. Temsilciye, firmanız ve müşteri temsilcileriniz hakkında şikayetimi dile getirdiğimi, bana tavır yaparak konuşamayacağını söylediğimde “hayır tavırlı değilim, size söylenmesi gerekeni söyledim” şeklinde, adeta “sus” der gibi bir cevap verdi. Ortada bu tavrı gerektirecek bir durum yokken bu şekilde konuşulması beni son derece rahatsız etti, profesyonellikten uzak bir yaklaşım sergilendi ve müşteri olarak kendimi değersiz hissettirdi.

En sonunda tekrar arama yapmam üzerine 6 Mayıs’ta “kargo ulaştı, para iadesi yapılacak” bilgisini alabildim. Ancak bu kadar basit bir iade sürecinin günlerce uzaması, bilgilendirme yapılmaması, hiçbir aşamada özür dilenmemesi ve özellikle telefon görüşmelerinde karşılaştığım saygısız, tavırlı ve profesyonel olmayan üslup nedeniyle Kochler markasını artık kesinlikle kimseye önermiyorum. Teyzelerime de ellerindeki Kochler ürünlerini iade etmeleri yönünde tavsiyede bulundum ve bu yönde hareket ettiklerini belirtmek isterim.

Tüm bu yaşananlar nedeniyle Kochler firmasından yaşadığım iletişim ve hizmet kalitesi sorunları için hem yazılı bir özür hem de bu süreçte muhatap olduğum müşteri temsilcileriyle ilgili gerekli idari ve disiplin süreçlerinin işletilmesini talep ediyorum.