Müşteri iletişiminde profesyonel üslup sorunu

15 yıllık profesyonel tecrübem boyunca ilk kez bu kadar ciddi bir iletişim ve üslup problemi yaşadım. 08.07.2026 tarihinde saat 17.00 civarında Horoz Lojistik İzmir şubesi üzerinden gerçekleştirdiğimiz Fas sevkiyatında, Deniz Yolu Operasyon Yönetmeni İ*** B**** ile yaptığımız görüşme son derece rahatsız ediciydi.

Yükleme sırasında konteyner şoförü aracı bırakıp gitmek istedi. Ancak aracın yükleme esnasında kantara girerek tartılması gerekiyordu. Tonaj sınırını aşmamak için son yüklenecek ürün adetlerini, kantar sonucuna göre belirlememiz şarttı. Bu durumu çözebilmek ve süreci doğru yönetebilmek için İ*** Hanım’dan destek talep ettik.

Ne yazık ki kendisi konuyu anlamaya çalışmak yerine, sözümüzü keserek yüksek sesle konuşmaya başladı ve telefonu yüzümüze kapattı. Tüm konuşma boyunca asıl sorunu dinlemek yerine, bizim hiç gündeme getirmediğimiz “Mühür şoförün sorumluluğunda değil”, “Şoför aracı kilitleyip gidebilir” gibi bir konu üzerinden ısrarla tartıştı. Oysa bizim bahsettiğimiz sorun mühür değildi, aracın kantara girip son yükleme miktarının tonaja göre ayarlanması gerektiğiydi ve bunu anlatmamıza fırsat bile verilmedi.

Bir operasyon yöneticisinin, müşteriyi dinlemeden bağırması ve telefonu kapatması kesinlikle kabul edilemez. Bu tutum hem profesyonellikten uzak, hem de şirketinizin kurumsal imajına zarar veren bir davranıştır. Buna karşın süreci M**** Hanım ile konuşarak çözebildik, kendisi son derece nazik ve çözüm odaklı yaklaşarak bize yardımcı oldu. M**** Hanım olmasaydı, İ*** Hanım ile yaşadığımız bu iletişim deneyiminden sonra Horoz Lojistik ile tekrar çalışmayı ciddi şekilde sorgulardım.

İlgili personel İ*** B**** hakkında müşteri iletişimi ve profesyonel üslup açısından gerekli incelemenin yapılmasını, gerektiğinde eğitim ve iyileştirici adımların atılmasını talep ediyorum. Müşteriyle tartışmak yerine, sorunu doğru anlayıp çözüme odaklanan bir yaklaşımın kurumunuzda standart hale getirilmesini bekliyorum.