HM Novada AVM'de Personel Davranışı Ve Müşteri İletişimi Sorunu

Balıkesir Edremit ilçesinde bulunan Novada AVM HM giyim mağazasından çıktığımızda alarm çaldı. B**** isimli personel bize seslendi. Eşim yanına gitti, gerekirse çantanı aç göster, personeldir, görevidir kontrol etsin dedim. Biz bu şekilde yaklaştık, herhangi bir tersleme veya serzenişte bulunmadık. Ancak bizi yanına kadar çağırıp, 'Ben çantanıza bakmam, bakamam zaten.' deyip durdu. O zaman neden bizi yanına kadar çağırdığını sorduğumuzda, kendisi öyle bir yükseldi ki, konuşma tarzı ve bakışları aşağılayıcı bir tavra dönüştü. Bunu görünce, kendisine 'Sen kim oluyorsun da böyle eziklemeye çalışan bir tavır ile bize yaklaşıyorsun?' dedim. Tartışmanın büyüyeceğini anlayınca, ben kendisinden uzaklaşmasını ve diğer erkek personel ile görüşmeye devam edeceğimi belirttim. Bu sefer de 'Ben gitmeyeceğim, ben çalışanım, siz çıkın gidin mağazadan.' diye yüksek sesle konuşmaya başladı. Sanki kendi ailesinin mağazasında çalışıyormuş gibi davrandı, kurumsal kimliğini hiç göstermedi. Diğer erkek personel sağ olsun, devreye girdi; yoksa olay daha da tatsız bir hal alacaktı. Sağduyulu olan bu personel, cüzdanda çok kart yan yana ise diğer mağazalarda da sorun yaşamamamız için uyardı. Ancak müşteri olarak bu bizim sorunumuz değil, gerekirse 50-100 kredi kartı ile dolaşırım, alarm makinesinin hassasiyeti mağaza sorunudur, dedim. Erkek personel yine ılımlı yaklaşarak konuyu sakinleştirdi. Ancak B**** isimli (gözlüklü) personel, ilk alarm çaldığında bizi yanına çağırmak yerine, gelip güzel bir dille kartların çok olmasından dolayı alarm çalmış olabileceğini söyleseydi ve bir tebessüm gösterseydi, olay çözülecekti. Eşim ve ben dünya çapında büyük ve kurumsal bir firmada çalışıyoruz, finans ve hizmet sektöründeyiz. Bu yaklaşım hiç hoş olmadı. HM gibi bir mağazada bu tarz alt düzey konuşmalar yakışmıyor. Personelin hal ve hareketleri incelensin, müşteri deneyimi eğitimleri ile bu konuları yönetmeyi öğrensinler. Herkes ekmek parasında ama bu şekilde olmamalı. Kimse hafta sonunu bu şekilde gergin yaşamak zorunda değil.