Kasa Personelinin Kaba Davranışı Ve Sadakat Uygulaması Sorunu

20 Eylül gecesi saat 23.20–23.25 sularında Espressolab Polat Piyalepaşa şubenizde, yanımda misafirlerim varken kasa personelinin tutumu nedeniyle son derece rahatsız edici bir deneyim yaşadım. İşlem saatim banka hesap hareketlerimde 23.23 olarak kayıtlıdır ve banka dekontum mevcuttur.

Menünüzde bulunan Popcorn Latte ve Cherry Chocolate Cream siparişimi anlaşılır şekilde iletmeme ve ürünleri kasa arkasındaki menü ekranından göstermeme rağmen personel, siparişimi yapıcı bir şekilde teyit etmek yerine yüksek sesle tekrar söylemem gerektiğini ve kendisinin anlayamadığını ifade etti. Bu iletişim biçimi, yanımda bulunan misafirlerimin önünde kendimi küçük düşürülmüş hissetmeme neden oldu.

Ardından Popcorn Latte için önce “o ürün çok bekletir sizi” şeklinde bilgi verildi, daha sonra ürünün kalmadığı söylendi. Bunun üzerine Cherry Chocolate Cream istediğimde ise kasa personelinin arkasındaki baristaya iki kez “Cherry de yok değil mi, çok geç çıkar değil mi?” şeklinde sorduğunu duydum. Diğer barista ise malzemenin mevcut olduğunu ve ürünün hemen hazırlanabileceğini belirtti. Bu nedenle ilgili saat ve tarihte şubenin ürün stok kayıtlarının ve sipariş alma sürecine ilişkin kamera kayıtlarının incelenerek tarafıma bilgi verilmesini talep ediyorum.

Sadakat uygulamanızdaki kare kodu okutmak istediğimde personel, uygulama içi bakiyemin yetersiz olduğunu ve tutarın 520 TL olduğunu belirterek işlemi gerçekleştiremeyeceğini söyledi. Ben de kendisine kare kodu sadakat uygulaması için okutacağımı, ancak ödemeyi banka uygulamam üzerinden yapacağımı ve bu yöntemi yakın zamanda sorunsuz şekilde kullandığımı belirtmeme rağmen, “Bizde öyle olmuyor, cüzdana para yüklemeniz lazım, o dediğiniz bizde yok, Starbucks’ta var; isterseniz yemek kartıyla ödeyebilirsiniz” şeklinde bir açıklama yaptı. Bu ifade ve kullanılan üslup, yanımda bulunan misafirlerimin önünde maddi durumum üzerinden imada bulunulduğu ve küçümsendiğim hissine kapılmama neden oldu.

Sonuç olarak banka uygulamam üzerinden karekod ile ödememi sorunsuz şekilde gerçekleştirdim. Ancak işlemin ardından da personelin tarafıma yönelik rahatsız edici bakışlarını sürdürdüğünü gözlemledim. Ödeme sırasında yaşanan bu problem nedeniyle sadakat uygulamasını kullanamadığım için hak kaybı yaşadığım iki kahve hakkının hesabıma tanımlanmasını talep ediyorum.

Yaklaşık yedi yıl boyunca kurumsal restoran zincirlerinde yöneticilik yapmış, personel eğitimi vermiş ve hizmet sektörünün işleyişine hâkim bir tüketici olarak müşteri iletişiminin önemini biliyorum. Hâlen bir fikri mülkiyet ve hukuk bürosunda görev yapıyor olmam nedeniyle Tüketici Hakları konusunda da bilgi sahibiyim. Bir kurumsal markanın müşterisi olarak beklentim, sipariş ve ödeme sürecinde karşılaştığım sorunların profesyonel ve çözüm odaklı şekilde ele alınmasıdır. Ancak bu olayda kasa personelinin iletişim biçiminin ve yaklaşımının bu beklentiyle bağdaşmadığını düşünüyorum.

İçeceklerimi hazırlayan diğer baristanın profesyonel ve çözüm odaklı yaklaşımını ayrıca belirtmek isterim. Buna karşılık kasa personelinin tavrının marka deneyimimi olumsuz etkilediğini düşünüyorum.

İlgili saatteki 23.20–23.25 aralığındaki kasa, sesli ve görüntülü kamera kayıtlarının; özellikle benimle kasa personeli arasındaki konuşmaların ve sipariş hazırlama sürecinde barista ile gerçekleşen konuşmaların incelenmesini talep ediyorum. Olay sırasında yanımda bulunan misafirlerim de yaşanan sürecin tanığıdır.

İlgili personelin davranışının kurumunuzun hizmet standartları kapsamında değerlendirilmesini, gerekli idari işlemlerin yapılmasını ve yaşanan olayın yarattığı stresin hâlen günlük işlerime ve motivasyonuma olumsuz yansıdığını özellikle belirtmek isterim. Konuyla ilgili gün içerisinde tarafıma telefon veya e‑posta yoluyla resmi bir geri dönüş yapılmasını ve şikayet kayıt numarasının tarafımla paylaşılmasını talep ederim.