İade Sürecinde Tek Taraflı Karar Ve Satıcıya Yönelen Maliyet

Yaklaşık 3 yıldır Dolap platformuna üyeyim ve bu süre içinde onlarca kez ürün alıp sattım. Şu ana kadar hiçbir müşterim ürünü iade etmedi, herhangi bir olumsuz yorum ya da şikayet almadım. Geçen hafta ise ilan başlığını “porselen demlikli çaydanlık takımı” olarak açtığım, altı emaye, üst demliği porselen olan ve kapağındaki çok küçük kusuru fotoğraflayıp özellikle belirttiğim bir çaydanlık takımını sattım. Alıcı ürünü bu haliyle kabul etti ve ben de ürünü oldukça özenli bir şekilde paketleyip kargoya verdim.

20.08.2026 tarihinde alınan ve aynı gün kargolanan ürün, 22.08.2026 tarihinde alıcı tarafından teslim alındıktan sonra kapağın kırık olduğu iddiasıyla Dolap üzerinden iade talebi açıldı. Ürünün kargoda mı hasar gördüğü, alıcının paketi açarken elinden mi düştüğü yoksa başka bir şekilde mi kırıldığı belli değilken, Dolap ekibinin hiçbir değerlendirme süreci hissettirmeden doğrudan iade onayı vermesini açıkçası adil bulmuyorum. Üstelik ben 3 yıllık, çok sayıda sorunsuz işlem yapmış bir satıcıyım; alıcı ise yeni üye ve henüz hiçbir satış geçmişi olmayan biri.

Bugün PTT Kargo’dan ürünün bana karşı ödemeli olarak geri gönderildiğine dair mesaj aldım. Yani hem ürün bana kırık şekilde geri geliyor hem de kargo ücretini de ben ödüyorum. Dolap müşteri hizmetlerine telefonla ulaşmaya çalıştığımda da bir muhatap bulamıyorum, durumu izah edebileceğim, süreç hakkında detay alabileceğim kimseye erişemiyorum. Uygulama içinden de ayrıca yazılı bir destek kaydı açmadım çünkü zaten telefonla ulaşılamıyor olması bile kullanıcı olarak kendimi tamamen sahipsiz hissetmeme yetti.

İade elbette olabilir, kimseye “neden iade istedin” demiyorum, ancak bu süreçte satıcının da en az alıcı kadar korunması ve en azından iki tarafın geçmişinin, güven puanının dikkate alınması gerektiğini düşünüyorum. Yıllardır platformu kullanan ve hiçbir şikayet almamış bir satıcının bir anda tek taraflı bir kararla bu şekilde mağdur edilmesi, kendi çalıştığınız iş yerinde haksızlığa uğramış gibi hissettiriyor. Bu yaşananlardan sonra tüm ürünlerimi satıştan çekmeye ve Dolap uygulamasını telefonumdan silmeye karar verdim.

Dolap ekibinden beklentim, bu işlemle ilgili hasarın kimin sorumluluğunda olduğuna dair daha adil ve şeffaf bir inceleme yapmaları, karşı ödemeli kargo uygulamasıyla satıcıyı cezalandıran bu süreci gözden geçirmeleri ve satıcıları da en az alıcılar kadar koruyan, ulaşılabilir bir müşteri hizmeti yapısı kurmalarıdır. Ayrıca, bu ve benzeri şikayetleri gerçekten okuyup değerlendiren bir ekipleri varsa, satıcı tarafındaki bu mağduriyet duygusunu da dikkate almalarını istiyorum.