Bilgi Ve Onayım Olmadan Yenilenmiş Kredi Kartı, Çözüm Bulamayan Müşteri Hizmetleri

Denizbank Tarafından Bilgim ve Onayım Dışında Gerçekleştirilen Kart İşlemleri hakkında şikayet
Denizbank kredi kartımı aktif olarak kullanmaktaydım ve kartımın son kullanma tarihi henüz geçmemişti. Buna rağmen herhangi bir talebim, onayım veya bilgim olmaksızın güvenlik gerekçesiyle adıma yeni bir kredi kartı basılarak gönderildiğini yalnızca PTT üzerinden gelen bildirim sayesinde öğrendim. Denizbank tarafından kart yenileme işlemi hakkında tarafıma SMS, telefon, e-posta veya başka bir bilgilendirme yapılmadı. Şehir dışında olduğum için kart tarafıma teslim edilemedi ve daha sonra banka tarafından kartın imha edildiğini öğrendim.
Kartımın son kullanma tarihi geçmemişken benim talebim olmadan yenilenmesi, tarafıma gönderilmesi ve teslim edilemeyince imha edilmesi nedeniyle mağdur oldum. Tüm bu süreç boyunca tarafıma zamanında ve açık bir bilgilendirme yapılmadı.

Durumu çözmek için müşteri hizmetlerini aradığımda kartın ertesi gün şubeden açtırabileceğim söylendi. Bu bilgiye güvenerek iş yerimden izin alıp şubeye gittim. Ancak şubedeki çalışan kartın açılamayacağını söyledi. Müşteri hizmetlerinin beni şubeye yönlendirdiğini belirttiğimde ise “o zaman müşteri hizmetleriyle çözün probleminizi.” şeklinde son derece kaba ve profesyonellikten uzak bir cevap aldım.

Tekrar müşteri hizmetlerini aradığımda bu kez de yardımcı olunamayacağı söylendi ve farklı birimlere yönlendirildim. Kayıp kart birimindeki çalışan da çözüm sunmak yerine “Burayı neden aradınız? ” şeklinde uygunsuz ve suçlayıcı bir üslupla yaklaştı. Aynı banka içerisinde farklı çalışanlardan farklı bilgiler almak ve sorunun çözümü için sürekli benim uğraşmak zorunda bırakılmam kabul edilebilir değildir.

Ayrıca telefon görüşmesi sırasında benim açık talebim ve onayım olmamasına rağmen adıma yeniden kredi kartı başvurusu yapılmaya çalışıldı. Zaten kartımın bilgim dışında yenilenmesi nedeniyle mağdur olmuşken, çözüm olarak yine talebim olmadan yeni kart başvurusu yapılması ayrıca rahatsız edicidir.

Israrlarım sonucunda yetkili bir kişiyle görüşmem sağlandı. Konunun inceleneceği, “müşteri memnuniyetinin kendileri için çok önemli olduğu” ve tarafıma 3-5 iş günü içerisinde dönüş yapılacağı söylendi. Ancak yaklaşık 3 hafta sonra dönüş yapıldı.

Üstelik 3 haftalık beklemenin ardından verilen cevap mağduriyetimi giderecek bir çözüm içermemektedir. Denizbank tarafından tarafıma gönderilen cevap şöyledir:

“Değerli Müşterimiz,
Bankamıza ilettiğiniz... Numaralı bildiriminiz incelenmiştir.
PTT firması ile 2. Kurye çıkışı bulunmamaktadır. Yenilenen kartların adrese kurye çıkışı sağlanmaktadır.
İmha edilen kartlar tekrar açılamamaktadır. Yeni kart başvurusunda bulunmanızı ve kapalı kartınızın işlemlerini kontrol etmenizi rica ederiz.
Bilginize sunarız.”
Bu cevapta kartımın neden bilgim ve onayım olmadan yenilendiğine, neden tarafıma bilgi verilmediğine, neden farklı çalışanlardan farklı bilgiler aldığıma ve yaşadığım mağduriyetin nasıl giderileceğine dair hiçbir açıklama bulunmamaktadır. Yalnızca “imha edilen kartlar tekrar açılamamaktadır” denilerek yeni kart başvurusu yapmam istenmiştir.
Özellikle belirtmek isterim ki ben mevcut kredi kartımı kullanmaya devam etmek istiyorum. Kartımın son kullanma tarihi geçmemişti ve kartımı değiştirmek gibi bir talebim olmadı. Bu nedenle yeni bir kredi kartı başvurusu yapmak istemiyorum. Öncelikli talebim, mümkün olması halinde bilgim ve talebim dışında imha edilen mevcut kartımın yeniden aktif edilerek kullanıma açılması ve mağduriyetimin giderilmesidir.

Denizbank'tan;

Kartımın hangi gerekçeyle ve hangi onay/talep doğrultusunda yenilendiğinin açıklanmasını,
Kart yenileme ve imha süreçlerinde neden tarafıma bilgilendirme yapılmadığının açıklanmasını,
Mümkün olması halinde mevcut kartımın yeniden aktif edilerek kullanıma açılmasını,
Yeni kart başvurusu yapmak zorunda bırakılmadan mağduriyetimin giderilmesini,
Şube ve müşteri hizmetlerinde tarafıma verilen çelişkili bilgilerin incelenmesini,
Talebim olmadan adıma yeni kart başvurusu yapılmaya çalışılması hakkında inceleme yapılmasını,
3-5 iş günü denilmesine rağmen yaklaşık 3 hafta bekletilmemin açıklanmasını
talep ediyorum.
Bir banka, kredi kartı ödemesi yalnızca 1 gün geciktiğinde müşterisine defalarca ulaşabiliyorken, müşterisinin kartına erişememesi gibi ciddi bir konuda 3-5 iş günü içerisinde dönüş yapacağını söyleyip yaklaşık 3 hafta bekletmemelidir.

Yaşadığım süreçte iş yerimden izin alarak şubeye gitmek zorunda kaldım, defalarca farklı birimlere yönlendirildim ve kartımı kullanamadım. Gerek şube gerekse müşteri hizmetlerindeki yaklaşım nedeniyle Denizbank'a olan güvenim ciddi şekilde sarsılmıştır.

Konunun “yeni kart başvurusu yapın” denilerek kapatılmasını değil, yaşanan sürecin tamamının incelenmesini, mevcut kartımı kullanmaya devam edebilmem için somut bir çözüm sunulmasını ve tarafıma tatmin edici bir açıklama yapılmasını bekliyorum.