to read complaints and reviews, or file yours.Çiçek Sepeti Adres Yanlışlığı İddiası Sonrası Teslimat İptali ve Müşteri Güveni Zedelenmesi
Bugün Çiçek Sepeti üzerinden, pazar günü gerçekleştireceğim “hayırlı olsun” ziyareti için arkadaşıma çiçek siparişi verdim. Çiçeği kargo ile göndermek yerine kendi elimle teslim etmek istediğim için, 11 yıldır ikamet ettiğim ev adresimi teslimat adresi olarak girdim. Siparişim sorunsuz şekilde oluşturuldu, ödeme alındı, kredi kartımdan tahsilat yapıldı, sipariş notum sisteme işlendi ve teslimat saat aralığı 12.00–18.00 olarak onaylandı.
Teslimatı kaçırmamak için gün içindeki önemli işlerimi erteleyip 18.00’den önce eve döndüm. Saat 17.06’da “Siparişiniz yola çıktı” mesajı geldi, ardından “Siparişiniz birazdan teslim edilecek” bildirimleri gelmeye devam etti. Her şey normal görünürken, saat 18.30 olduğunda hâlâ hiçbir teslimat yapılmamıştı.
Müşteri hizmetlerini aradığımda bana siparişimin “adres yanlışlığından dolayı iptal edildiği” söylendi. Ancak aynı adresi 11 yıldır kullanıyor olmama rağmen, hem siparişin alınması hem ödemenin tahsil edilmesi hem de “Siparişiniz yola çıktı” ve “Teslimat için yola çıkıldı” gibi mesajlar gönderildikten sonra “adres yanlış” denilmesi büyük bir çelişkidir. Daha da önemlisi, müşteri temsilcisi sistemde adresimi görüntüleyemediğini söyledi. Adresimi göremiyorlarsa adresimin yanlış olduğunu nasıl tespit ettiklerini sorduğumda aldığım tek yanıt “Haklısınız” oldu.
Ne yazık ki “Haklısınız” demek yaşanan mağduriyeti ortadan kaldırmıyor. Sürecin sahiplenilmesini, araştırılmasını, müşterinin şeffaf bir şekilde bilgilendirilmesini ve telafi edici bir çözüm sunulmasını beklerdim. Görüşme sırasında tedarikçiye ulaşmaya çalıştıklarını, ancak ulaşamadıklarını ve “Daha sonra tekrar arar mısınız? ” denilerek topun tekrar bana atıldığını görmek, kurumun süreci sahiplenmediğini gösterdi.
Siparişi oluşturan benim, ücreti tahsil eden Çiçek Sepeti, teslimatı gerçekleştiremeyen de yine Çiçek Sepeti’dir. Buna rağmen sürecin peşinden koşması gereken tarafın müşteri olarak ben değil, marka olması gerekir. Üstelik bana sunulan tek çözüm “İsterseniz siparişinizi iptal edip ücret iadesi yapabiliriz” oldu. Oysa konu sadece ücret iadesi değil; arkadaşımın karşısında mahcup olmam, teslimat için tüm programımı değiştirmem, gönderilen bilgilendirme mesajlarının gerçeği yansıtmaması ve buna bağlı olarak yaşadığım güven kaybıdır.
Bir İnsan Kaynakları ve Yönetim Danışmanı olarak yıllardır şunu söylüyorum: Bir kurumun gerçek kalitesi, her şey yolunda giderken değil, kriz anında müşterisine nasıl davrandığı ile ölçülür. Bugün yaşadığım olayda beni en çok üzen teslimatın gerçekleşmemesi değil, kimsenin süreci sahiplenmemesi, proaktif iletişim kurulmaması ve çözüm odaklı bir yaklaşım sergilenmemesidir.
Çiçek Sepeti’nden beklentim, bu süreci sadece bir sipariş hatası olarak görmemesi, yaşadığım mağduriyetin farkına vararak hem bana güçlü ve anlamlı bir telafi sunması hem de müşteri deneyimini yeniden değerlendirmesidir. Özellikle telafi konusunda neyin uygun olacağına marka olarak kendilerinin inisiyatif alarak karar vermesini bekliyorum. İlgili siparişle ilgili mesaj ekran görüntülerini de Şikayetvar sistemine ayrıca ekleyeceğim, çünkü iyi yönetilen müşteri deneyimi, verilen sözün zamanında ve şeffaf şekilde yerine getirilmesiyle başlar.
Gelişme
Çiçek Sepeti üzerinden, pazar günü çok değer verdiğim bir arkadaşımın “hayırlı olsun” ziyaretine giderken çiçeğini kendi elimle teslim etmek amacıyla bir sipariş oluşturdum. Teslimat adresi olarak da 11 yıldır ikamet ettiğim, defalarca teslimat aldığım ev adresimi girdim. Sistem siparişimi sorunsuz kabul etti, kredi kartımdan ödeme tahsil edildi, sipariş notum işlendi ve teslimat saat aralığı 12.00–18.00 olarak onaylandı.
Teslimatı kaçırmamak için gün içerisindeki önemli işlerimi erteleyerek 18.00’den önce evde olacak şekilde plan yaptım. Saat 17.06’da “Siparişiniz yola çıktı” şeklinde SMS aldım, ardından “Siparişiniz birazdan teslim edilecek” gibi bildirimler gelmeye devam etti. Her şey yolunda gözükürken saat 18.30 olduğunda ortada ne çiçek vardı ne de herhangi bir bilgilendirme.
Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradığımda siparişimin “adres yanlışlığı” sebebiyle iptal edildiğini öğrendim. Şu soruların cevabını alamadım: Adres yanlışsa sipariş neden hiç sorunsuz oluşturuldu, ödeme neden alındı, “Siparişiniz yola çıktı” ve “birazdan teslim edilecek” mesajları neden gönderildi, teslimata çıkıldığı bilgisi neden paylaşıldı? Daha da ilginç olan, müşteri temsilcisinin sistemde adresimi görüntüleyemediğini söylemesi, ancak buna rağmen adresimin yanlış olduğunu iddia etmesiydi.
Tüm bunların üzerine halen tarafıma herhangi bir ücret iadesi yapılmadı ve bu konuda muhatap da bulamıyorum. Hem yaşadığım zaman kaybı hem de önemli ve anlamlı bir gün için planladığım jestin boşa gitmesi sebebiyle ciddi bir mağduriyet yaşadım. Ödenen tutarın derhal ve eksiksiz şekilde iade edilmesini, ayrıca bu süreçte yaşanan iletişim ve sistem hatalarıyla ilgili açıklama yapılarak benzer bir durumun tekrar etmemesi için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.
