Yüksek Tutarlı Alışverişte Verilen Sözlerin Tutulmaması Müşteri Memnuniyetsizliği

Boyner Forum İstanbul şubesinden 8 Kasım’da yaklaşık 12.400 TL, 28 Kasım akşamı ise yaklaşık 12.300 TL tutarında iki ayrı parfüm alışverişi yaptım. Özellikle 28 Kasım akşamı yaptığım yüksek tutarlı parfüm seti alışverişimde, daha önceki alışverişimde verilen sözü de hatırlatarak kasadaki görevliye bu sefer sizlerden güzel hediyeler beklediğimi, önceki alışverişimde de söz verildiğini belirttim. Ancak görevli hanımefendi dalga geçer gibi içeriye gidip sadece beş adet 1 ml’lik minik tester parfümle geri döndü.

Kendisine, destekleyici krem veya deneyebileceğim farklı ürünler verilip verilemeyeceğini sorduğumda “Maalesef, bol bol koydum, arkadaşınızla paylaşırsınız.” şeklinde küçümseyici bir cevap aldım. Yanımdaki arkadaşım da başka şubelerden makyaj çantası bile verildiğini söylediğinde aynı kişi yine “Bir sürü koydum, tester bunlar, makyaj malzemesi alanlar içindir.” diyerek konuyu kapattı. Bu konuşma üslubu ve yaklaşım beni o kadar sinirlendirdi ki, eve gittiğimde verilen o beş küçük tester parfümü çöpe attım. Biz o testerları, bir sonraki alışverişimizde bize fikir olsun, birkaç ürünü deneyip tekrar Boyner’den alışveriş yapabilelim diye istemiştik; yani hem yüksek tutarlı hem de tekrar eden bir müşteri olarak fikir edinmek amacıyla talep ettim, asla küçük bir alışverişe karşılık gereksiz talepte bulunmadım.

Daha önce Şikayetvar üzerinden yaptığım başvuru sonrası da Boyner ve Forum İstanbul şubesi sadece özür mahiyetinde dönüş yaptı ve herhangi bir somut telafi sunmadı. Bir müşteri olarak kendimi gerçekten değersiz hissediyorum. Telafi edici bir hediye ile gönlümün alınmasını beklerken, yalnızca özür dilenip konunun kapatılması, “Haklısınız, bir daha olmayacak.” denilmesi bana güven vermedi. Mağazadaki çalışan daha önce de “Bir dahaki alışverişinizde vereceğiz.” diyerek söz vermişti; şimdi ise bu durum bana kısır döngüye dönüşmüş, adeta bir satış stratejisi ya da müşteriyi oyalama gibi geliyor.

Hem önceki hem de son yaptığım yüksek tutarlı parfüm alışverişlerimde hak ettiğimi düşündüğüm hediye ve tester ürünlerin, müşteriyi önemseyen ve gerçekten dikkate alan bir yaklaşımla telafi edilerek tarafıma ulaştırılmasını talep ediyorum. Ayrıca aranacaksam da yalnızca “Haklısınız, özür dileriz.” diyerek değil, kendimi değerli hissettirecek, somut bir telafi ve jest içeren bir geri dönüş yapılmasını istiyorum.