Lancome Standındaki Çalışanın Kaba Davranışı Müşteri Memnuniyetini Sarsıyor

14 Nisan Salı günü saat 17.00–18.00 arasında Ankara Ankamall Boyner mağazanızda yaşadığım bir durumu paylaşmak istiyorum. Dior standına fondöten bakmak için gitmiştim, ürünü çok beğenmeyince diğer markalara göz atmaya başladım ve Lancome standına yöneldim. O sırada Lancome standında görevli kimse yoktu, Dior’daki satış danışmanı yardımcı olmak için bana Lancome fondöten denetmeye başladı.

Tam bu esnada, Lancome ile ilgilenen sarışın, 40 yaş üstü olduğunu tahmin ettiğim hanımefendi geldi. Önce başka bir müşteriye “ürünler pahalı, dikkat edin” gibi ters ve rahatsız edici bir üslupla yaklaştı. Ardından yanımdaki hanımefendiye de “çekilirsen geçeceğim” tarzında bağırmaya yakın, kırıcı bir ses tonuyla konuştu. Ben aynı soruyu iki kez sorduğumda ise “beni dinlemiyorsun” diyerek bana çıkıştı. Buna rağmen sakin kalmaya çalıştım, ancak ortam bir anda gereksiz şekilde gerildi.

Sorun benimle sınırlı kalmadı, aynı çalışan diğer personele de yanlış ve kaba bir üslupla yaklaştı, mağazada adeta bir gerginlik havası oluştu ve orada bir tartışma çıkacak diye resmen tedirgin bekledik. Nitekim tartışma da yaşandı, ancak diğer çalışanlar durumu sakin ve profesyonel şekilde idare ettiler.

Ben o gün acil ihtiyacım olduğu için alışverişimi tamamlayıp ürün aldım. Aksi halde bu gerginlikten dolayı oradan alışveriş yapmazdım. Ayrıca yaptığım alışverişe rağmen ne bir tester ne de denemek istediğim ürünlerin deneme boyu gibi tek bir hediye dahi verilmedi. Boyner’in uygulamasını bilmiyorum ama örneğin Sephora’dan alışveriş yapsaydım mutlaka ufak da olsa bir hediye verilirdi. Bu tarz jestlerin, özellikle biz kadın müşteriler için, markaya bağlılık ve memnuniyet açısından önemli olduğunu düşünüyorum.

Bugün aslında mutlu bir günümdeydim ve kişisel olarak kırılıp olay çıkarmadan mağazadan ayrıldım. Yine de bu üslubun hem müşterilere hem de diğer çalışanlara karşı kabul edilebilir olmadığını düşünüyorum. Talebim, özellikle Lancome standında görevli bu çalışanın, ekip arkadaşlarına karşı sergilediği tavır nedeniyle öncelikle kendi çalışma arkadaşlarından özür dilemesi ve bu konu hakkında gerekli hassasiyetin gösterilmesi yönündedir. Ayrıca müşteriye yaklaşım ve küçük hediyeler/jestler konusunda Boyner’in politikasının yeniden gözden geçirilmesinin, müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkileyeceğine inanıyorum.